Посещать спортзал Арнис планировал вместе с другом, который уже был постоянным клиентом клуба. Вдохновленный его примером, он начал заполнять регистрационную форму на сайте. Все шло гладко, оставалось только оплатить услугу. Однако, решив уточнить у друга дату начала занятий, Арнис временно отложил оплату. «Разговор по телефону затянулся. Когда я снова попробовал подключиться для оплаты, сайт сообщил, что сессия истекла. Позже я зашел через телефон и увидел, что в моем профиле уже сформирован договор, который нельзя было изменить», — поделился Арнис.
Для доступа в спортзал необходимо установить приложение с QR-кодом, но его телефон оказался несовместимым с программой. Решив разобраться на следующий день, Арнис лег спать.
«А утром я получаю электронное письмо о штрафных процентах. Если в течение 10 дней не оплачу, дело передадут коллекторам», — рассказал он.
Программа Bez Tabu также столкнулась с недостаточной коммуникацией: от руководства спортзала удалось получить лишь письменный ответ: «Указанное лицо начало процесс регистрации онлайн, но прервало его на этапе оплаты, из-за чего оплата в системе не была зафиксирована. На следующий день, 31 декабря, система автоматически сгенерировала напоминание о незавершенных обязательствах. В тот же день, 31 декабря, в 13:41 этому лицу было отправлено напоминание по электронной почте. Отмечаем, что в данном случае договор не вступил в силу, и от лица не требовалось оплаты».
Арнис возмущен отсутствием прямой коммуникации, особенно в ситуации, где необходимы оперативные ответы. Вместо этого ему пришлось читать длинные правила и самостоятельно разбираться в произошедшем.
«Если бы была возможность сразу позвонить и выяснить недоразумение, а не получать на следующий день письмо о долге, когда я еще даже не стал клиентом», — посетовал Арнис.
Попытки связаться с GYM Latvija привели к неожиданному результату: найдя в интернете номер телефона компании, он позвонил туда. Однако на звонок ответила пожилая женщина, которая, как оказалось, никак не связана с клубом, но уже три года получает подобные звонки.
Эксперты отмечают, что если договор не подписан обеими сторонами, он не создает обязательств. Любые угрозы передачи дела коллекторам в такой ситуации являются незаконными.
Присяжный адвокат Алдис Лиепиньш также считает, что автоматические уведомления о задолженности лицам, не ставшим клиентами, недопустимы.
«Человек должен платить только за полученные услуги. В данном случае, когда ничего еще не было согласовано, такие действия являются незаконными. Это может быть сигналом для компании пересмотреть подход к потребительским правам и прекратить использование агрессивной коммерческой практики», — отметил адвокат.
«Bez Tabu» обратились к руководителю GYM Latvija Эрику Надзиньшу с вопросом, планируется ли улучшение коммуникации с клиентами. Выяснилось, что в клубах нет администраторов или консультантов, но компания активно работает над оптимизацией процессов.
«Мы планируем изменения, которые ускорят и улучшат качество поддержки клиентов. Эти изменения будут внедряться постепенно, и мы уверены, что они положительно повлияют на опыт наших клиентов», — отметил Надзиньш.
Подпишитесь на главное за день
Telegram-канал PRESS.LV — срочные новости и эксклюзивы.
Будьте первым, кто прокомментирует
Для участия в обсуждении нужен аккаунт PRESS.LV.