Есть область, где Латвия впереди Литвы и Эстонии: это использование виртуальных ассистентов

Первые в Латвии чат-боты – в публичном секторе

Первые виртуальные ассистенты стали появляться в Латвии примерно семь лет назад, когда были разработаны первые модели. Первой к работе приступила виртуальный ассистент Латвийского регистра предприятий «Уна».

«Она была первой в публичном секторе. Хотя у меня нет обоснованных исследований, я берусь утверждать, что в масштабах Европы это был один из первых, если не первый виртуальный ассистент в сфере госуправления», — говорит руководитель развития международного бизнеса компании Tilde Каспарс Каулиньш.

Латвия в какой-то степени является уникальной в масштабах Европы, поскольку доля использования виртуальных ассистентов в публичном секторе тут выше, чем в частном секторе. И «Уна» стала первооткрывателем, показавшим, что виртуальный ассистент действительно может облегчить работу госучреждения.

«Следующим шагом была разработка нового функционала для языковой платформы Hugo.lv, что сделало возможным использование технологии государственными учреждениями. С тех пор, как платформа была создана, почти сотня государственных учреждений используют виртуальных ассистентов для связи с жителями. Мы в этой отрасли лидер и опередили Финляндию, где есть особая госпрограмма. Не говоря уже о наших соседях в Литве и Эстонии, которых мы заметно опередили», — заявил Каулиньш.

Но в Эстонии частными виртуальными ассистентами больше пользуются частные предприятия. В Латвии этот процесс проходит медленнее, но и тут все больше компаний внедряют эту технологию. Каспарс Каулиньш говорит, это связано с недоверием к новинке.

Представитель Tilde пояснил, что виртуальный ассистент не заменяет человека, но предприятия постоянно борются с тем, что трудно найти работников на простые должности, которые бы выполняли рутинную работу.

«И тут эта технология помогает. Освобождает время, снимает потребность в дополнительном персонале. Мы позволяем работникам заниматься вещами, с которыми виртуальный ассистент не справляется. Еще один важный фактор – опыт пользователя и скорость, потому что чат-бот сразу же отвечает на сообщение 24 часа в сутки», — говорит Каулиньш.

Облегчает коммуникацию

Виртуальный ассистент Рижской первой больницы «Майя» приступила к работе два года назад и за день дает ответы на 70-100 запросов. Представитель больницы Алексей Молчанов рассказал, что Майя неоценимый помощник, который напоминает пациентам о записи к врачу, и делает это, отправляя сообщения и совершая звонки.

«Это рутинная и большая работа. Человек на каждый звонок тратит 2,5-3 минуты. Берет телефон, вводит номер, дозванивается, клиент не поднимает трубку, человек пытается ему перезвонить. Крупному учреждению за день нужно совершать 1500 услуг, и это огромный расход ресурса, в том числе и финансового», — отметил Молчанов.

Он не скрывает, что есть жители, которые со скепсисом относятся к общению с виртуальным ассистентом, но это постепенно меняется. Не обходится и без курьезов.

«Бот доступен 24/7. И сейчас примерно 30% общения происходит вне рабочего времени больницы. В некоторых разговорах люди не понимают, что в два часа ночи им отвечает бот, а не живой человек – спрашивают о настроении, почему так поздно работает и даже благодарят», — поделился представитель больницы.

Знают и некоторые анекдоты

Около месяца назад к работе в Rīgas namu pārvaldnieks приступил и виртуальный ассистент «Юрис». Хотя оценку его работы делать еще преждевременно, ожидания большие.

«Уже сейчас можем сказать, что при обслуживании клиентов он может заменить две ставки. Юрис отвечает на часто задаваемые вопросы, принимает заявления и заявки на аварийные работы. Довольно много функций изначально, но ассистент тренируется каждый день. Это важно, потому что тогда можно добавлять новые функции. Планируется, что летом Юрис сможет персонифицированно общаться с клиентами», — рассказал представитель Rīgas namu pārvaldnieks Уна Греневица.

Как и других виртуальных ассистентов, люди пытаются проверять «Юриса» и задавать ему различные каверзные вопросы.
«Юрис» довольно остроумен и даже знает несколько анекдотов. Разговор получается достаточно живым, признала Греневица.

Сейчас «Юрис» проводит около сотни разговоров в день, но в предприятии прогнозируют, что нагрузка на виртуального ассистента вырастет.