Рейс задержали, отменили? Права авиапассажиров

Летим? Летим!

Изучите правила перевозчика

Авиасообщение — не только привычный, но порой и единственный способ добраться до цели поездки. Но пассажиры знают, что полеты могут быть сопряжены с рисками опоздания либо отмены рейсов, а также овербукинга (если билетов продано слишком много и часть пассажиров не попадает на борт). Важно знать свои права и отстаивать их.

* Покупая билет, внимательно изучите правила перевозчика: можно ли вернуть билет, каковы правила провоза багажа и что делать, если поездку необходимо отменить, — рекомендует латвийский Центр защиты прав потребителей (PTAC).

* Обратите внимание: окончательная цена авиабилета должна быть указана четко и прозрачно — с самого первого шага процесса покупки. Убедитесь, что цена включает все налоги и дополнительные сборы, применимые к вашему конкретному бронированию.

* Если планируется несколько перелетов, убедитесь, что между рейсами достаточно времени, особенно если вам нужно перейти в другой терминал или если рейс выполняется за пределами Шенгенской зоны.

* В случае задержки или отмены рейса авиакомпания обязана проинформировать пассажира о его правах и предоставить базовую помощь (питание, средства связи и т. д.). Право на компенсацию существует, даже если отмена или задержка не вызваны чрезвычайными обстоятельствами.

Компенсация полагается и в случае отказа в посадке на борт без уважительной причины.

* Проблемы с багажом следует решать немедленно. Сообщите о них в бюро находок аэропорта, а затем, при необходимости, напишите жалобу в авиакомпанию:

— в течение 7 дней — при повреждении багажа;

— в течение 21 дня — при задержке багажа.

Если багаж не возвращен в течение 21 дня, он считается утерянным.

* В случае комплексных туров, если у вас возникли претензии к качеству предоставленных услуг, немедленно свяжитесь с поставщиком услуг…

Отмена или задержка рейса

Новый маршрут или компенсация

Защита прав авиапассажиров на территории ЕС основана на положениях Регулы ЕК 261 от 11 февраля 2005 года. Согласно регуле, воздушный перевозчик обязан обеспечить пассажирам при регистрации визуальную и четко читаемую информацию:

«Если Вам отказано в посадке или Ваш рейс отменен, или задерживается не менее чем на два часа, требуйте у работников возле регистрационной стойки или выхода на посадку сведения о Ваших правах, особенно относительно предоставления компенсации и поддержки».

Правила определяют, что авиаперевозчик обязан предоставить каждому пассажиру отмененного рейса информацию в письменном виде о правах авиапассажира, а также предложить пассажиру выбор:
— в течение 7 дней получить деньги, заплаченные за билет;

— или изменить маршрут полета.

1. Если авиакомпания проинформировала пассажира об отмене рейса не менее чем за 2 недели до времени вылета, то пассажир имеет право получить деньги, заплаченные за билет, или изменить маршрут перелета, но потребитель не имеет права на получение компенсации.

* Если авиаперевозчик проинформировал об отмене рейса менее чем за 2 недели до времени вылета, то потребитель имеет право получить компенсацию в зависимости от времени вылета и прилета альтернативного рейса.

* Если предупреждение авиакомпании об отмене рейса поступило за 7-14 дней до времени рейса, то пассажир имеет право на компенсацию — если время вылета альтернативного рейса более чем на 2 часа раньше времени вылета отмененного рейса, а время прилета – более чем на 4 часа больше времени прилета отмененного рейса.

* Если авиакомпания проинформировала об отмене рейса за срок до 7 дней, то пассажир имеет право на компенсацию — если время вылета альтернативного рейса более чем на 1 час раньше времени вылета отмененного рейса, а время прилета – более чем на 2 часа больше времени прилета отмененного рейса.

* Если на рейс продано билетов больше, чем в самолете имеется мест, воздушный перевозчик может попросить отозваться добровольцев, согласных не лететь конкретным рейсом. Такие добровольцы имеют право получить возмещение стоимости билета или возможность изменения маршрута полета.

Если добровольцев меньше необходимого количества, в посадке может быть отказано кому-то против его воли, и в этом случае пассажир имеет право получить возмещение стоимости билета или возможность изменить маршрут полета, а также денежную компенсацию.

(!) Компенсация не предусмотрена в случаях отмены рейса по причине:

— нестабильной политической ситуации;

— плохих погодных условий;

— наличия риска безопасности;

— наличия непредусмотренного риска для выполнения полета;

— забастовки.

2. Если пассажир согласился на изменение маршрута, то авиаперевозчик должен предоставить бесплатное питание и напитки, а также бесплатные услуги связи с учетом времени ожидания до нового рейса.

* Если до времени вылета нового рейса следует ждать 1 день (или несколько ночей) с момента отмененного рейса или в каком-то месте придется находиться дольше, чем планировал пассажир, то авиаперевозчик должен предоставить бесплатное проживание в гостинице и бесплатный транспорт до гостиницы…

Жалуйтесь!

Куда обращаться?

Если авиакомпания не выполнила эти нормы, пассажиру следует обратиться с письменной жалобой в авиакомпанию — в свободной форме или в виде заполненной формы для жалоб, доступной на домашней страничке Генеральной дирекции по энергетике и транспорту Европейской комиссии:
http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_en.pdf

За консультацией и помощью можно обратиться в Европейский центр информирования потребителей:
info@ecclatvia.lv

Подавайте жалобы самостоятельно, без посредников, — советует PTAC. — Так вы избежите ненужных расходов, которые потребуют агентства-посредники…

Авиабанкрот

Как потребовать своё?

Эксперты прогнозируют, что в будущем могут обанкротиться две-три европейские авиакомпании (среди них — airBaltic). А если билеты уже куплены? Обанкротившаяся американская компания Spirit Airlines обещала вернуть пассажирам деньги за билеты автоматически. А вот исландский лоукостер WOW Air после прекращения деятельности в 2019 году рекомендовал пассажирам пытаться вернуть деньги за билеты через их банки или через страховые компании.

V Как можно подстраховаться на случай банкротства авиакомпании?

1. Если билеты были оплачены кредитной картой, можно провести процедуру чарджбэка у эмитента карты по причине, что поставщик услуги (авиакомпания) не оказал оплаченную вами услугу.

Для покупок по дебетовой карте такие возможности обычно не предусмотрены. Хотя PTAC отмечает, что в Дании и Португалии потребители могут подавать заявления и по дебетовым картам — согласно тезису Еврокомиссии о практике чарджбэка в ЕС и ЕЭЗ в 2020 году.

2. Если перед поездкой вы оформили туристическую страховку, стоит добавить в полис опцию «страхование на случай банкротства авиакомпании» (scheduled airline failure insurance) или «страхование на случай банкротства поставщика услуги» (end supplier failure insurance).

Тогда страховка может компенсировать, например, стоимость нового авиабилета и цену неиспользованного билета. Но условия различаются у разных страховых компаний. У некоторых кредитных карт есть и туристическая страховка, но и здесь нужно смотреть условия вашего договора.

3. Покупка авиабилетов в последний момент обычно обходится дороже, но если ваша авиакомпания обанкротилась перед вашим путешествием, другой перевозчик может предложить вам билет по «спасательному тарифу».

Так, пассажирам Spirit Airlines были предложены «спасательные тарифы» двумя американскими компаниями…

Подготовила Лана ВАСИЛЬЕВА