Бизнес-школы, различные гуру и лидеры мнений подчеркивают, насколько важны для развития предпринимательства инвестиции, технологии, грамотное управление финансами и персоналом, стратегия и множество других факторов, о которых учат в бизнес-школах. Однако обычно упускается из виду один фактор, имеющий огромное значение для построения бизнеса — личные отношения.

Латвия — небольшая страна, где почти все, кто работает в определённой отрасли, знают друг друга. Поэтому человеческие контакты имеют огромное значение. Моя повседневная работа связана с организацией вывоза строительного мусора и коммуникацией с людьми. Конечно, для строителей важна цена вывоза мусора, но не менее важно, чтобы на другой стороне был знакомый человек, с которым легко и удобно общаться.

Рабочий день руководителя строительного объекта очень напряжённый и проходит в решении одной проблемы за другой. Поэтому высоко ценятся простые формы коммуникации, не требующие лишних усилий — возможность просто позвонить или даже связаться через приложение WhatsApp, которое, честно говоря, является самым важным инструментом в моей повседневной работе. Если у руководителя строительных работ есть время спокойно сесть и сравнить цены и другие параметры предложения, он это делает. Но во многих случаях выбор основывается на предыдущем опыте сотрудничества и на тех положительных или отрицательных эмоциях, которые при этом возникли. Отзывы о успешном и приятном или, наоборот, неудачном и неприятном сотрудничестве передаются в личных разговорах между коллегами, и таким образом распространяется положительная или отрицательная репутация. Поэтому личные отношения и эмоционально комфортная коммуникация с клиентом имеют и будут иметь огромное значение в латвийском бизнесе. Кроме того, поскольку вторым важным фактором выбора услуги являются издержки, знакомым клиентам, с которыми уже работали и хорошо известны обстоятельства, проще предложить наилучшие условия.

Что способствует тому, чтобы у клиента остались хорошие и приятные впечатления о сотрудничестве, которыми он был бы готов поделиться с другими коллегами, способствуя сарафанному маркетингу? Быстрая и точная коммуникация по телефону или в мессенджерах, предоставление чётких ответов, а не фраз вроде «Подождите, вам перезвонят». Если руководитель строительных работ знает, что сегодня ему привезут песок или бетонные блоки, но на стройплощадке стоит контейнер со строительным мусором, мешающий разгрузке, — в этой ситуации быстрая и точная коммуникация и оперативные действия со стороны компании, предоставляющей услуги, способность быстро реагировать на ситуацию — крайне важны. Это создаёт основу для стабильной репутации на годы вперёд. Возможность рассчитывать на быструю реакцию компании на изменения и готовность идти навстречу потребностям клиента — очень весомый аргумент в пользу выбора этой компании и в будущем.

Существует ещё один, не столь очевидный фактор, обеспечивающий быструю коммуникацию и оперативную реакцию — это простая управленческая структура компании, в которой менеджеры проектов, работающие с клиентами, имеют достаточный объём полномочий для принятия необходимых решений. Если принятое решение нужно будет согласовывать с тремя разными начальниками или ждать следующего заседания правления, то на быструю реакцию в критических ситуациях рассчитывать не приходится. Поэтому управленческая структура компании также играет неожиданно большую роль в обеспечении её репутации и взаимоотношений с клиентами.