Видео
В мире
Новое исследование Tel Aviv University, опубликованное в журнале Management Science, предлагает неожиданное объяснение: дело не столько в сервисе, сколько в социальной психологии.
Учёные выделяют два типа клиентов:
«ценители» — искренне благодарят за хороший сервис и оставляют больше среднего
«конформисты» — просто следуют норме и платят «как принято»
И вот что происходит: те, кто действительно ценит обслуживание, постепенно поднимают средний уровень чаевых. Остальные подтягиваются к новой норме. В результате процент растёт сам по себе.
По словам исследователя Рана Снитковского, классическая экономическая логика не объясняет чаевые. Если вы больше никогда не увидите официанта — зачем платить дополнительно? Тем не менее люди продолжают это делать.
Интересный вывод: рост чаевых не обязательно означает улучшение сервиса.
Если официант знает, что большинство клиентов всё равно оставят стандартные 20%, мотивация «стараться сверх нормы» снижается. Стимул работает, но слабо.
Исследователи также отмечают: в обществах с более сильным социальным давлением средний уровень чаевых растёт быстрее. Плюс возможный фактор — рост экономического неравенства.
Отдельный спорный момент — система tip credit в США, где работодатели могут учитывать чаевые как часть зарплаты. Это снижает базовые издержки бизнеса, но переносит часть рисков на работников.
При этом сама практика чаевых остаётся противоречивой. Исследования показывают, что на размер чаевых могут влиять гендерные и этнические факторы, а клиенты нередко чувствуют себя неловко.
Получается парадокс:
чаевые должны стимулировать сервис —
но чаще всего они просто следуют за социальной нормой.
И если норму поднимают самые щедрые,
все остальные рано или поздно догоняют.
