Санита Берзиня, генеральный директор Venipak Latvija, отмечает, что в настоящее время наблюдается непрерывный рост отрасли электронной коммерции, при этом также увеличивается количество отправляемых посылок. Все популярнее становится не привязанная ко времени и месту возможность получить посылку в пакомате, поэтому различные технологические решения могут улучшить качество обслуживания, позволяя значительно сэкономить время.

Меньше этапов – лучше сервис

Константин Федорцов, технический директор компании Venipak, отмечает, что искусственный интеллект используется в логистической отрасли уже довольно давно, поскольку помогает оптимизировать различные процессы, например, расчет времени доставки или маршрута курьера. "В напряженное время, например в конце года, когда необходимо доставить более миллиона посылок по всем странам Балтии, эффективные решения по автоматизации логистики помогают упростить и облегчить все процессы", - поясняет К. Федорцов, добавляя, что необходимо минимизировать количество этапов от момента покупки до доставки, тем самым максимально сокращая время, необходимое для совершения одной сделки.

Он отмечает, что важно управлять ожиданиями клиентов - когда люди совершают покупки в интернете, они не всегда знают, когда и как будет доставлена покупка, поэтому доставка должна быть организована так, чтобы удовлетворить и продавца, и покупателя.

Мобильные приложения – путь к лучшему обслуживанию клиентов

Качество обслуживания клиентов может быть значительно улучшено с помощью единого решения от производителей телефонов, которое позволит пользователям совершать платежи во всех интернет-магазинах после однократного ввода своих данных. Подобную функцию могут предоставить и мобильные приложения, популярность которых продолжает стремительно расти. По данным TechReport, средний пользователь смартфона использует не менее десяти приложений в день и 30 приложений в месяц. "Думаю, в будущем мы увидим интеграцию, которая позволит пользователям создать один профиль, который позволит легко совершать покупки в любом интернет-магазине. Это позволит предоставлять всю информацию за один шаг, тем самым экономя время пользователей", - говорит К. Федорцов.

В настоящее время приложения компаний по доставке посылок не очень популярны, так как при отправке посылки каждый раз приходится скачивать приложение компании, предоставляющей услугу. Люди не хотят этого делать, поэтому необходимо искать другие способы продвижения качественного сервиса и, соответственно, передачи информации.

"Популярность приложений можно повысить, поощряя лояльность к конкретному бренду или предлагая дополнительные функции, такие как возможность отправлять посылку без этикетки, автоматически устанавливать размер посылки, резервировать ячейку в пакомате на несколько часов, оплачивать посылку через приложение с помощью банковской карты, сохранять определенные адреса или проверять статус посылки".

В свою очередь, С.Берзиня считает, что подобные решения будут полезны потребителям, которые регулярно отправляют посылки в одно и то же место: "В этом случае вам нужно будет нажать всего пару кнопок, чтобы выбрать адресата, доставить посылку в пакомат и отсканировать QR-код. Такой подход избавит вас от необходимости нажимать на экран пакомата замерзшими пальцами, чтобы ввести адрес и другие данные". На мой взгляд, это архаичный и устаревший процесс, который можно усовершенствовать».

Доставка в тот же день: очень популярна в США, менее популярна в Балтии

Говоря о привычках покупателей в разных странах, К. Федорцов отметил, что доставка в один день очень популярна в Соединенных Штатах Америки (США), в то время как в странах Балтии такой подход не так распространен, но спрос на него растет.

"Я думаю, это связано с нашими привычками интернет-покупок, например, мы покупаем продукты питания в крупных сетях супермаркетов, которые сами осуществляют доставку. Но при покупке других товаров спешка не так велика, чтобы хотеть получить их незамедлительно", - говорит Федорцов.

Еще одна причина популярности доставки в тот же день в США - наличие крупных игроков электронной коммерции, которые могут предложить широкий ассортимент товаров в одном месте, и покупатели часто предпочитают платить абонентскую плату, которая гарантирует им бесплатную доставку.

"В Латвии нет настолько больших интернет-магазинов, где критическая масса покупателей согласилась бы платить абонентскую плату, чтобы сэкономить на доставке, - говорит С. Берзиня, - но, глядя в будущее, я верю, что доставка в тот же день будет становиться все более популярной и актуальной в странах Балтии".

Подводя итоги прошлого года, К. Федорцов отмечает, что внедрена новая система самообслуживания клиентов, стала доступна услуга отправки посылок без этикеток, также проведен ряд улучшений в системе логистики - в том числе функции управления доставкой и несколько других новых функций, которые скоро будут доступны каждому.

Одним из важнейших достижений в самой компании является оптимизация и централизация проектов, сервисов и процессов. «Раньше в каждом отделе над определенным процессом работал отдельный человек, а сейчас все специалисты находятся в одном месте. Это позволяет более эффективно обмениваться опытом за счет централизации процесса, в котором задействованы все подразделения», — говорит К. Федорцов.

В этом году международная компания по доставке посылок делает упор на интеграцию самообслуживания, позволяющую легко управлять посылками с помощью интернет-магазинов, и интеграцию международных перевозчиков, а также, по словам К. Федорцова, одним из стратегических направлений является оптимизация затрат и повышение качества обслуживания клиентов. «Актуальной будет оптимизация затрат, начиная от информирования потребителей по различным каналам о статусе посылки и заканчивая оптимизацией логистических процессов, чтобы доставка была быстрее, дешевле и качество обслуживания потребителей, соответственно, было лучше, ведь все решения в первую очередь ориентированы на их», — говорит К. Федорцов.