Данные объяснения на опубликовала на своей странице в социальной сети Facebook:

«Когда этот рассказ начали перепечатывать порталы, я поняла, что нужно разобраться в ситуации по сути. Мы всегда реагируем на истории из опыта пациентов. К своему удивлению, мы нашли вызов, который был выполнен с задержкой по сравнению со средним временем, но прибытие соответствовало скорости реагирования на вызов низкого приоритета. Пациент доставлен в больницу. Действия были оперативными. Я подготовила дополнительное объяснение по действиям в случае вызовов разного приоритета и хронологию вызова. Казалось бы, всё ясно, но я оставила возможность, что в разговорах может прозвучать что-то, что встревожило пациента.

На следующее утро, когда наши медицинские эксперты прослушали два разговора с сыном пациентки, с нашей стороны возникло замешательство — ничего не указывало на описанную Гунтисом Розенбергом ситуацию.

Только вечером, когда он написал, что было два звонка, мы поняли, что, возможно, у нас следует искать третий звонок. Наш дежурный врач немедленно в своей ночной смене его нашёл. Мы его обнаружили, и, надо сказать, круг замкнулся — ситуация подтвердила мою первую мысль о случившемся.

Незадолго до звонка сына с другого номера действительно позвонила женщина. Из предоставленной информации (механизм травмы — споткнулась, пациентка стоит на ногах, видимой деформации ноги и синяков нет, есть трудности с выходом из подвала) диспетчер приняла вызов и классифицировала его как лёгкую травму ноги. В таких случаях предусмотрено предупреждение, что вызов может быть платным, а также предложение самостоятельно отправиться в травмпункт.

Поскольку на месте находился и сын пациентки, звонившая согласилась попробовать добраться до травмпункта самостоятельно. Диспетчер завершила разговор словами: «Если всё же не получится — обязательно перезвоните».

Через несколько минут сын позвонил другой диспетчерше и сообщил, что поддерживает мать, но из-за сильной боли они не могут выйти из подвала. Бригада была отправлена немедленно.

Каков моральный урок этой истории?

Мне нужно и дальше объяснять, что диспетчеры в случае вызовов с низким приоритетом не угрожают, если просят самостоятельно ехать или предупреждают о платной услуге, а просто выполняют свою работу, стараясь сохранить столь необходимые бригады для вызовов с высоким приоритетом — для спасения жизней.

Люди в такие моменты очень чувствительны, и даже вежливый, содержательный разговор может огорчить. Переданный рассказ может содержать преувеличенные эмоции, которые начинают формировать снежный ком эмоциональной реакции, в котором теряется грань между реальностью и действительными событиями.

Благодарю Гунтиса за публикацию, потому что у нас была возможность оценить опыт пациента, проанализировав события с нашей стороны. В этот раз диспетчеров — всех трёх — не в чем упрекнуть, и в целом действия были адекватны ситуации.

Радуюсь, что с женщиной всё хорошо и наша помощь обеспечила быстрое попадание в больницу. Радуюсь, что у меня была возможность на реальном примере вновь и вновь объяснить нашу работу. Это важно для всех нас, потому что мы в одной лодке.

Призываем всегда информировать Службу неотложной медицинской помощи о своём опыте, ведь для нас важно следить за качеством как коммуникации, так и действий. Мы будем рады, если до публикации мнения в соцсетях, сначала мы сможем поговорить и проверить ход событий. Даже после получения нашего объяснения, каждый имеет право писать в соцсетях о хорошем или не очень опыте, но это помогло бы избежать недоразумений, как в этом случае.

Пусть у всех будет прекрасная Страстная неделя! Берегите себя и своих близких!
Всегда звоните 113, чтобы получить помощь или информацию, как действовать! Мы поможем!

P.S. Искренняя благодарность нашим диспетчерам колл-центра, которые ответственно выполняют свою работу, оценивая ситуацию по существу. Проще всего было бы каждый раз отправлять бригаду без анализа, но это означало бы не успеть туда, где наша помощь — единственный шанс на жизнь».