Видео
В мире
90-летняя Виолета живет одна в доме в Екабпилсе, где о ней заботятся близкие друзья семьи.
Родственники, разбросанные по Латвии, тоже часто навещают. Каков был шок Виолеты и ее знакомых, когда в июле этого года в доме отключили электричество. Коммунальные платежи, включая электроэнергию, которую продает «Tet», ежемесячно оплачивала ее дочь Лилита, проживающая в Риге, посредством автоматического платежа в интернет-банке.
Дочь пенсионерки вне себя:
"После того, как отключили электричество, она [мама Виолета] очень волновалась, у нее было высокое давление. При очень-очень слабом здоровье. Хорошо, что у нас есть лекарства, я приехала из Риги, чтобы навестить ее, потому что неизвестно, когда электричество будет восстановлено. Мама - инвалид 1 группы, в настоящее время прикована к постели - для элементарных гигиенических нужд нуждается в электричестве. Звоню в «Tet», а мне говорят: «Ваша мама с февраля больше не наш клиент».
Тайный договор с Виолетой
Позже выяснилось, что Виолете звонил представитель другой компании — «Enefit», — который заманивал старушку в ряды клиентов компании, обещая льготы. Договор был заключен дистанционно, но, как рассказала программе пенсионерка, она даже не разобралась в этом, поэтому и не рассказала никому. Разговор с сотрудником «Enefit» она почти не помнит. Представитель компании позвонил вскоре после того, как Виолета вернулась домой после операции.
Это был короткий разговор. Я не успела ничего спросить. Да и слух после операции не совсем не вернулся , как это бывает после наркоза. Оказывается, меня зачислили [к ряду клиентов]. Счета домой не отправляли. Не было ни одной бумажки.
Поскольку никто из ее родственников даже не знал, что Виолета согласилась сотрудничать с «Enefit», накопился долг в размере более 100 евро, который ее дочь Лигита сразу же оплатила, когда узнала об этом.
Как компания «выловила» Виолету?
Вместо бумажного формата «Enefit» отправляет счета в Интернете и текстовым сообщением, если клиент не знает, как с этим обращаться. Так было и в случае Виолеты - отправляли текстовое сообщение с суммой платежа и реквизитами. Счета можно оплачивать, предоставив информацию, например, по почте. Однако Виолета тоже не умеет открывать текстовые сообщения в телефоне.
Дочь Лигита, узнала, что «Enefit» договорилась с ее матерью о двухлетнем сотрудничестве на условиях, невыгодных по сравнению с теми, которые предлагал «Tet». Лигиту смущает то, как «Enefit» удалось «выловить» мать: неадекватно объяснили, на что подписывается пенсионерка, не удостоверились, сможет ли она посмотреть счета в Интернете или по СМС.
Лигита:
"Если бы ей хотя бы раз прислали договор в бумажном виде, мы всей семьей поняли бы, что она совершила ошибку, выбрав такого поставщика, который ей совсем невыгоден. Мы бы этот вопрос решили, а не попали бы в такую ситуацию, что ей отключают электричество. Они же могли спросить, можете ли вы отправить его (договор) родственнику? Они и не спросили ее, умеет ли человек вообще открывать текстовые сообщения?"
"Enefit" не отправляет счета в бумажном формате, так как это современная и цифровая компания, сообщила программе Ласма Бундике из отдела маркетинга "Enefit".
Представитель "Enefit" Бундике сообщила, что коллеги в компании прослушали запись разговора коллеги с Виолетой. Они пришли к выводу, что консультант «в результате человеческой ошибки» не удостоверился, что Виолета сможет ознакомиться с содержанием текстовых сообщений.
Ласма Бундике:
"Компания приняла решение уволить конкретного сотрудника от его обязанностей".
После четырех дней без электричества прежний поставщик услуг «Tet» восстановил подачу электричества, а Виолета снова стала клиентом «Tet».
