РТУ провело исследование, сосредоточившись на так называемых «опытных пользователях» — людях с высшим образованием, которые ежедневно активно пользуются цифровыми государственными и муниципальными услугами.

«Только две трети используют. Тогда мы решили посмотреть, почему так происходит, — пояснил Я. Цауне. — Мы подумали сосредоточиться на тех пользователях, которых, на наш взгляд, можно назвать образованными или опытными пользователями».

Исследование выявило интересный парадокс: эти пользователи очень активно пользуются электронными услугами, однако уровень их удовлетворённости значительно ниже, чем в среднем по обществу.

«Для различных услуг показатель использования превышает 80%. Самые популярные — Latvija.lv, EDS и e-veselība. Однако, если посмотреть на удовлетворённость, картина совершенно противоположная, — отметил Цауне. — Если средний житель оценивает услуги на 8,6 из 10, то опытные пользователи дают только около шести с небольшим».

По словам исследователя, эта группа пользователей хорошо знает цифровые системы и способна чётко определять их недостатки. При этом они продолжают пользоваться этими услугами, поскольку альтернатива часто заключается в личном посещении учреждения.

«Они всё равно ими пользуются. Это значит, что услугу можно получить. Возможно, это не всегда просто, но на первом плане то, что это можно сделать дистанционно», — сказал Цауне.

В ходе исследования было установлено, что главная проблема заключается не в отсутствии функциональности, а в качестве удобства использования — насколько легко человек может найти нужную информацию и ориентироваться в системе.

«Главное — функциональное удобство, чтобы было легко найти», — подчеркнул декан факультета РТУ.

В то же время он выделил в качестве положительного примера латвийскую систему eParaksts.

«Я бы сказал, что это успех Латвии, — отметил Цауне. — Пользователи очень довольны eParakstu. Также среди наиболее положительно оцениваемых систем — CSDD и EDS».

В свою очередь, портал Latvija.lv, хотя и очень широко используется, получает более низкие оценки удовлетворённости среди пользователей.

Говоря о возможных решениях, Цауне подчеркнул необходимость уделять гораздо больше внимания пользовательскому опыту уже на этапе разработки систем.

«Не всегда фактор удобства использования является одним из критериев качества, — признал он. — Если бы его внедрили, решения, возможно, были бы лучше».

Исследователь также подчеркнул, что качество цифровых услуг необходимо регулярно мониторить и анализировать реальное поведение пользователей, а не только ответы в опросах.

В недавно созданной лаборатории РТУ планируется анализировать реакции и поведение людей в цифровой среде.

«Одно из применений лаборатории — оценка государственных услуг: что там не так, на что люди обращают внимание, где они теряются, — объяснил Цауне. — Это фактическая информация, а не просто мнение экспертов».

Результаты исследования уже были представлены Министерству умного управления и регионального развития (VARAM). По словам Цауне, министерству особенно интересен именно акцент на опытных пользователях.

«Важно, чтобы опытные пользователи были удовлетворены, потому что именно они являются так называемыми посланниками», — подчеркнул Янис Цауне.