Видео
В мире
-Давайте говорить честно: это не про языки Европейского союза. Это про исключение русского языка из обслуживания, так я оцениваю происходящее. При этом в Латвии нет закона, который запрещал бы банкам обслуживать клиентов на русском языке. Это означает, что Swedbank делает этот выбор добровольно. Без прямого юридического принуждения. А значит — полностью берёт на себя и все последствия этого решения.
С точки зрения бизнеса ситуация выглядит ещё более странно. Банк, который работает в конкурентной среде, по определению должен бороться за клиента, а не проверять его на лояльность.
Клиент — это не инструмент для демонстрации принципов. Клиент — это основа любого бизнеса, — и в данном случае эта базовая истина, похоже, игнорируется. Да, можно утверждать, что большинство клиентов понимают латышский или английский. Но речь идёт не о способности “разобраться”. Речь идёт о том, на каком языке человеку комфортно решать финансовые вопросы — вопросы, напрямую связанные с доверием.
Отдельного внимания заслуживает аргумент о «языках Европейского союза». Если следовать этой логике, то почему обслуживание не ведётся, например, на французском, немецком, испанском или итальянском? Ответ очевиден: дело не в формальной принадлежности языков к ЕС. И в этой точке возникает ключевой вопрос, который, уверен, задают себе многие клиенты: а не приведёт ли это решение к обратной реакции?
Когда бизнес начинает демонстрировать принципиальность там, где клиент ждёт сервиса, он должен быть готов к зеркальному ответу, — это не политическая оценка, это рыночная логика. Сегодня у клиентов есть выбор. Помимо традиционных банков существуют международные финтех-решения, такие как Revolut и аналогичные платформы.
Они предлагают не только удобство и более низкие комиссии, но и гибкость — в том числе в вопросах коммуникации. И если человек начинает чувствовать, что его сознательно выводят за рамки комфортного обслуживания, он не будет спорить — он просто уйдёт. Отсюда вытекает ещё один принципиальный вопрос: понимает ли Swedbank, что подобные решения могут восприниматься не как нейтральные, а как сигнал? И что этот сигнал может привести к постепенному, но ощутимому оттоку клиентов?
Отдельно хотелось бы услышать позицию международного руководства банка. Осознают ли они, что в Латвии русский язык — это не маргинальное явление, а реальность для сотен тысяч людей? И что игнорирование этой реальности — это не вопрос ценностей, а вопрос бизнес-рисков?
Любое решение, которое идёт вразрез с интересами клиента, рано или поздно превращается в проблему для самого бизнеса, и в данном случае это выглядит именно так. Сегодня Swedbank делает выбор. Но вопрос в том, готов ли он к последствиям этого выбора. Потому что рынок всегда отвечает. И, как правило, гораздо жёстче, чем ожидают те, кто этот выбор принимает.
Андрей Козлов, предприниматель.
