Суббота Вести еженедельник 7 Супер Секретов Mājas virtuve
LAT Вс, 22. Июня Завтра: Laimdots, Laimins, Ludmila
Доступность

Угроза взорвать школу, звонок Press.lv в 112 и… сторону не поняли друг друга: разбираем конкретный случай

Некотороe время назад портал Press.lv получил письмо, пересланное нам сотрудниками столичной Ринужской гимназии. Они, в свою очередь, получили его от некоего пользователя Сети с угрозами взорвать здание школы. Директор по развитию нашего портала Press.lv Андрей Козлов рассказывает, что  действовал согласно инструкции, специально разосланной для подобных ситуаций  – сразу же позвонил по номеру 112 и рассказал оператору о письме с угрозами. Но коммуникация оказалась весьма неудачной.

 "Со мной говорили на повышенных тонах, - рассказывает он. - Создалось впечатление, что информация о заложенной в учебном заведении взрывчатке службой 112 не воспринимается всерьез. Звонок мною был сделан  16.04.2025 в 10:33, а поскольку все звонки на 112 записываются, представителям службы легко проверить факт звонка и убедиться в правдивости моих слов. Могу заверить, что оператор 112, принявший звонок, вел себя очень неприветливо, а в конце разговора еще и бросил трубку, даже отказавшись представиться в ответ на мою просьбу."

Почему же сотрудники службы 112 позволяют себе разговаривать в таком тоне с жителями, которые сообщают важные сведения о потенциальных угрозах, и, даже не переключая звонок на полицию, бросают трубку?

С этим вопросом мы обратились к начальнику единого центра управления переговорами Пожарно-спасательной службы Херманис Плиско.

-По вашему запросу мы исследовали этот случай.  Нами было получено несколько звонков по этому событию.  Представитель вашего портала тоже  проявил гражданскую инициативу и позвонил, получив от кого-то такое сомнительное письмо. Он был взволнован и торопился передать оператору 112 информацию, полученную третьим лицом, и к нему лично не относящуюся.  Делал это не на латышском языке, а на русском, который не является государственным, поэтому не все сотрудники владеют им на хорошем уровне. И вот, из-за языкового барьера диспетчер не уловил некоторые  нюансы русского языка, поскольку для него он является иностранным, в итоге не смог сразу понять, о чем конкретно идет речь и беседа завершилась на повышенных тонах. Наш сотрудник не сразу понял, почему в службу 112 звонит посторонний человек, который не имеет никакого отношение к школе.

Но сразу отмечу, что никто не ругался, никаких оскорблений не прозвучало.

- Состоялись ли  какие-то переговоры с оператором 112 по этому инциденту?

- Мы со своей стороны, рассмотрели эту ситуацию и заключили, что диспетчер должна была говорить более спокойно и вежливо.  С ней проведена беседа). Но что касается поведения звонившего, он, как мы поняли,  не до конца ознакомился с текстом сообщения, о котором собирался поведать, и в ответ на уточняющие вопросы диспетчера не мог четко пояснить, о чем же  конкретно в письме идет речь. В итоге тоже рассердился. Вот и возникла беседа на повышенных тонах.

Но затем, буквально через пять минут,   этот человек сделал повторный звонок в службу 112, чтобы все-таки донести важную информацию. При этом он попал на того же диспетчера, вот только разговор с обеих сторон при повторном звонке был уже более спокойным и конструктивным - и сам человек четко сформулировал мысль, которую хотел донести, - смог ответить на все вопросы диспетчера, и диспетчер взяла себя в руки и разговаривала корректно, в спокойном тоне. Так что одна и та же диспетчер приняла оба звонка - как первый, который был некорректным, так и второй, во время которого все прояснилось и никаких разногласий между клиентом и диспетчером уже не возникло -  люди прекрасно поняли друг друга.

-Вы упомянули про языковой барьер: но что, если вам позвонит иностранец на английском, а информация действительно будет суперважная?  

- Мы все же стараемся, в силу своих возможностей, отвечать на звонки на том языке, на котором говорит заявитель. Мы часто принимаем звонки и на английском языке. У нас работают люди, которые владеют как английским языком, так и русским. Но бывает, в силу особенностей произношения заявителей, что и звонки на английском не всегда диспетчер сразу может понять - так происходит, когда для заявителя английский является не родным, например, если в 112 звонят выходцы из Индии или других стран. Тогда диспетчеру тоже приходится приложить усилия и задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить всю информацию, которую до него пытаются донести.

Что касается степени владения наших диспетчеров  иностранными языками, то многие молодые люди лучше говорят по-английски, чем по-русски, но есть и обратные случаи. Если есть возможность подменить кого-то во время звонка, то мы так и делаем, звонок переключается на другого коллегу. В вашем случае, нельзя сказать, что диспетчер не владел русским языком, просто были нюансы, которые он, от волнения, до конца не понял и пытался уточнить.

-Возможно, в случае, если получены такие письма о потенциальных угрозах школьникам, жителям следует напрямую звонить в другие службы, а не в 112?

- Нет, звонить следует именно нам, если есть какая-то угроза или информация о потенциальной угрозе, следует набирать номер 112. Эту заявку наша служба должным образом обрабатывает и тогда другие службы уже принимают решение, как действовать в каждой конкретной ситуации.

- Что бы вы посоветовали клиентам, которые звонят в службу 112? Может, есть какие-то рекомендации или просьбы?

-  Прежде всего, стоит помнить, что все мы люди. И, если кому-то показалось, что в случае беды или какой-то угрозы с ним говорят слишком спокойно или, напротив, слишком эмоционально и на повышенных тонах, то не стоит воспринимать это на свой счет: слышимость во время звонка может быть плохой, могут быть какие-то посторонние шумы на улице во время разговора, и диспетчер может обратиться к вам громче, чем обычно, чтобы уточнить важные детали - адрес, суть проблемы. Цель этого - как можно быстрее помочь.

- Часто ли в Пожарно-спасательную службу поступают жалобы на диспетчеров?

-Это не первый и не последний случай. Поэтому у  нас есть служба контроля звонков, ее представители каждый раз скрупулезно разбираются и выносят свое решение - было допущено какое-то нарушение или нет. Так же оценивается время приема звонка. Стоит учесть, что мы не можем разговаривать с одним человеком в течение десяти минут, время ограничено, желающих дозвониться много. Поэтому диспетчеру приходится задавать стандартные вопросы и какие-то дополнительные, по необходимости, чтобы выяснить важную информацию. Лимит на один звонок - до минуты. Это оптимальное время приема звонка.

Например, в случае инцидента на воде, диспетчер обязательно задаст вопрос, на каком берегу озера это произошло, чтобы заранее выяснить и знать, есть ли подъезд с нужной стороны и как это сделать быстрее. Поэтому не стоит сердиться, что диспетчер "тянет время", задавая уточняющие. Ведь от того, как он выяснит все нюансы, адрес и другие детали, нередко зависит исход операции по спасению. Кстати, если человек не идеально владеет госязыком, но понимает его, он вполне может общаться с диспетчером на своем родном русском или английском, особенно если волнуется,  а диспетчер может отвечать на латышском. Главное, чтобы стороны поняли друг друга. 

Была ли взрывчатка?

Была ли произведена проверка в Ринужской школе после сообщения в службу 112 о поступивших угрозах,  и все ли там в порядке? На этот вопрос Press.lv отвечает старший инспектор Госполиции Гита Гжибовска:

-  Полицией уже ранее была получена информация о таких письмах. Стражи порядка всегда на такую информацию реагируют незамедлительно и информацию проверяют. Также и в этом случае информация была проверена, и были констатированы угрозы низкого уровня риска.

- Удалось ли представителям Госполиции выяснить, кто пишет такие ложные письма?

- В связи с произошедшим волбуждено уголовное дело. Также обращаем внимание, что школам и другим учреждениям периодически рассылаются подобные письма об угрозах взрыва. В таких случаях важно не паниковать, а действовать согласно инструкциям. До сих пор ни в одном случае угроза не подтвердилась.

 

Комментарии (0) 1 реакций
Комментарии (0) 1 реакций
Загрузка
Загрузка
Загрузка
Загрузка

Под Сигулдой блокировано движение транспорта в связи с ДТП; есть один пострадавший

В воскресенье в районе Сигулды на Видземском шоссе (А2) произошла авария, в результате чего движение блокировано, сообщает ГАО Latvijas valsts ceļi.

В воскресенье в районе Сигулды на Видземском шоссе (А2) произошла авария, в результате чего движение блокировано, сообщает ГАО Latvijas valsts ceļi.

Читать
Загрузка

Полковник НВС: каждая железнодорожная линия в Россию — лишняя

Построить линию Rail Baltica с европейской колеей для Латвии исключительно важно не только в плане экономических выгод и военной мобильности - это возможность для стран Балтии наконец разрубить "пуповину", связывающую их с Россией, сказал в субботу на фестивале "Лампа" начальник департамента анализа и управления информацией объединенного штаба Национальных вооруженных сил (НВС), полковник Марис Тутинс, сообщает Delfi.lv. 

Построить линию Rail Baltica с европейской колеей для Латвии исключительно важно не только в плане экономических выгод и военной мобильности - это возможность для стран Балтии наконец разрубить "пуповину", связывающую их с Россией, сказал в субботу на фестивале "Лампа" начальник департамента анализа и управления информацией объединенного штаба Национальных вооруженных сил (НВС), полковник Марис Тутинс, сообщает Delfi.lv. 

Читать

Фотографы или шпионы? Военные объекты в Латвии стали чаще фотографировать и снимать на видео

В последний месяц, по наблюдению Минобороны, возрос интерес публики к съемке военных объектов и объектов критической инфраструктуры: такие случаи фиксируются несколько раз в неделю. В большинстве случаев нарушения оперативно предотвращаются, сообщает Латвийское радио.

В последний месяц, по наблюдению Минобороны, возрос интерес публики к съемке военных объектов и объектов критической инфраструктуры: такие случаи фиксируются несколько раз в неделю. В большинстве случаев нарушения оперативно предотвращаются, сообщает Латвийское радио.

Читать

США «в состоянии войны не с Ираном, а с его ядерными амбициями»: вице-президент Вэнс. Последние новости о ситуации

В кратком интервью NBC News вице-президент Джей Ди Вэнс заявил, что США «не находятся в состоянии войны с Ираном».

В кратком интервью NBC News вице-президент Джей Ди Вэнс заявил, что США «не находятся в состоянии войны с Ираном».

Читать

США вступили в войну с Ираном: атакованы три ядерных объекта, включая Фордо, заявил Трамп

Президент США Дональд Трамп заявил, что ВВС США атаковали ядерную инфраструктуру Ирана, в том числе в Фордо, Исфахане и Натанзе, сообщает ВВС. «Мы успешно завершили атаку на три ядерных объекта в Иране, включая Фордо, Натанз и Исфахан, — написал он в Truth Social. — Все самолеты сейчас находятся за пределами воздушного пространства Ирана».

Президент США Дональд Трамп заявил, что ВВС США атаковали ядерную инфраструктуру Ирана, в том числе в Фордо, Исфахане и Натанзе, сообщает ВВС. «Мы успешно завершили атаку на три ядерных объекта в Иране, включая Фордо, Натанз и Исфахан, — написал он в Truth Social. — Все самолеты сейчас находятся за пределами воздушного пространства Ирана».

Читать

«Таким способом во многих местах можно узнать правильную цену»: народ веселит надпись на бензоколонке

Юрист и предприниматель Айварс Боровков заметил надпись на бензоколонке, которая показалась ему забавной, пишет Tautaruna.nra.lv.

Юрист и предприниматель Айварс Боровков заметил надпись на бензоколонке, которая показалась ему забавной, пишет Tautaruna.nra.lv.

Читать

США готовятся к ответному удару Ирана в течение 48 часов: где он будет нанесён — неясно

Администрация Дональда Трампа готовится к потенциальному возмездию со стороны Ирана, и следующие 48 часов вызывают особую обеспокоенность, заявили NBC News два источника в Пентагоне и высокопоставленный чиновник Белого дома.

Администрация Дональда Трампа готовится к потенциальному возмездию со стороны Ирана, и следующие 48 часов вызывают особую обеспокоенность, заявили NBC News два источника в Пентагоне и высокопоставленный чиновник Белого дома.

Читать