«Золотой звонок» в поликлинику. Как перестать платить за музыку в вашем телефоне

На прошлой неделе Комиссия по регулированию общественных услуг официально сообщила, что операторы телефонной связи дурят жителей Латвии почем зря. А если и не дурят, то чего-то недоговаривают.

Об этой проблеме отлично известно любому жителю Латвии, который когда-либо пытался дозвониться до поликлиники или до больницы, чтобы записаться к врачу либо на обследование. Можно набрать номер регистратуры – и потом часами слушать, как в трубке играет музыка, и время от времени приятный голос повторяет: «В настоящий момент все операторы заняты». А потом видите в счете за телефон сумму на 10–20 евро больше, чем обычно. Причем многие пользователи заранее не могут даже предположить, во что им обойдется такая вот запись к врачу.

Такое же не исключено, если вы звоните в государственное учреждение, чтобы решить какой-то вопрос. Здесь вам отвечают сразу, но вы разговариваете долго – и даже не подозреваете, что счетчик повышенной платы, включенный оператором телефонной связи, тикает. Конечно, это неправильно, и люди совершенно обоснованно жалуются в Комиссию по регулированию общественных услуг (КРОУ) или по-простому – в Регулятор.

Как отмечает Александр Черняков, заместитель директора департамента электронной связи и почты Регулятора, с начала 2017 года учреждение получило около десятка жалоб на номера повышенной оплаты. Еще чаще люди просто звонят в Регулятор и высказывают свои претензии по телефону. Всплеск активности приходится на те числа месяца, когда жители получают счет за телефон.

Жалобы возымели действие. Регулятор обратил внимание на проблему и предложил свой вариант, если и не ее устранения, то хотя бы – предупреждения.

Что происходит сейчас?

– Для нас индикатор – количество жалоб, – говорит Александр Черняков. – Как только количество жалоб возрастает, мы видим, что что-то в Латвии работает неправильно.

Первые признаки непорядка с платными номерами телефонов появились год назад. Жалобы были связаны с поликлиниками, больницами и другими государственными учреждениями, куда обращается много наших жителей. Количество жалоб на такие номера выросло, потому что медицинские учреждения доверили обслуживание своих номеров не Lattelecom, например, а небольшим операторам.

Почему небольшие операторы телефонии стали такими выгодными для крупных учреждений Латвии? Вы все знаете, что прежде чем заключить договор на обслуживание с оператором связи, государственные учреждения проводят конкурс среди компаний, работающих в сфере телекоммуникации. Победитель такого конкурса определяется просто – кто предложит наиболее дешевые для учреждения услуги, с тем и будет заключен договор. Сегодня на нашем небольшом рынке конкурируют между собой более 30 реально действующих операторов связи. Чтобы победить в конкурентной борьбе, мелкие компании вынуждены снижать цены на свои услуги для предприятий-клиентов.

В результате государственному учреждению хорошо – удается экономить бюджетные деньги. Частному медицинскому центру хорошо по той же причине. Оператору связи тоже неплохо, он получил гарантированный заказ на свои услуги.

– Плохо третьей стороне – тем людям, кто звонит в эти учреждения, чтобы решить какие-то свои вопросы, – продолжает Александр Черняков. – Ведь операторы построили свои тарифные планы (не все, но большую часть тарифных планов) таким образом, что вызов в другую сеть для клиента стоит значительно дороже, чем вызов в их собственной сети. Причем ваш оператор платит другому оператору за ваше соединение совсем немного денег, а с вас, клиента, возьмет гораздо больше.

Кроме того, было замечено еще одно: у крупных операторов вызовы между собой не столь дорого стоят, чем вызов в сеть какого-нибудь маленького оператора. В последнее время описанная ситуация особенно обострилась. Это можно видеть из таблицы, в которой мы сравнили тарифы крупнейших операторов связи, в том числе – и на звонки в другие сети. У одного из приведенных в ней операторов тариф такой, что его абоненту позвонить в Америку дешевле, чем в другую сеть в Латвии. В принципе, компания при этом ничего не нарушила, ведь государство не имеет права регулировать розничные цены. Мы регулируем только расчеты между операторами. Таково законодательство.

Жителей не предупреждают

Поясним сказанное собеседником газеты «МК-Латвия» на примере. Большинство из нас являются абонентами либо стационарной сети Lattelecom, либо мобильных операторов, таких как LMT, Tele2, Bite Latvija, Baltcom, Balticom. А услуги связи, например, медицинским учреждениям в настоящий момент оказывают чаще всего три компании: Lattelecom, CSC TELECOM и Telegrupa Baltijā.

Если у вас дома стационарный телефон от Lattelecom и вы звоните в учреждение, где услуги связи обеспечивает тот же Lattelecom, то звонок для вас в зависимости от вашего тарифного плана либо бесплатный, либо его максимальная стоимость составит 0,30 евро в минуту. Но если вы с латтелекомовского телефона позвоните в сеть другого оператора, то каждая минута для вас может вылиться в 0,60 евро.

Мы взяли для примера Lattelecom, но такая же история может быть, если вы пользуетесь мобильным телефоном. Допустим, вы выбрали тариф, где у вас высокая абонентная плата, зато бесплатные звонки в сети вашего оператора и в крупные сети Латвии, а то и всей Балтии. Но в договоре сказано, что звонки в «другие» сети Латвии могут быть платными. Что это за «другие сети», и сколько будет стоить минута – эту информацию надо искать на сайте своего мобильного оператора.

И вот вы собираетесь позвонить по нескольким телефонным номерам в разные медицинские центры, чтобы записаться к врачу-специалисту или на обследование туда, где меньше очередь. А теперь скажите: вы будете искать в Интернете, какому оператору принадлежит каждый из этих номеров, потом залезать в свой тарифный план и сверять, сколько вам будет стоить звонок по каждому из этих номеров? Да нет, конечно. Вы просто набираете номер, и там начинает играть музыка. Вы понятия не имеете, сколько денег с вас за это возьмут! Вы это узнаете, лишь когда получите счет за телефон.

Чтобы снизить нагрузку на своих работников, больницы, поликлиники, все государственные учреждения, куда чаще всего обращаются жители, организуют так называемые колл-центры. Выглядит это так – в той же поликлинике сидят в регистратуре пара человек, которые отвечают на телефонные вызовы. Если количество этих работников не соответствует нагрузке, то есть количеству звонящих одновременно людей, клиент получает ответ, что все операторы заняты. Но как только включился автоответчик, сообщающий вам, что все операторы заняты, оператор считает звонок начавшимся и начинает отсчет платы. Получается, что сработавший автоответчик имитирует поднятие трубки. Вы платите не за разговор, а за прослушанную музыку, за всевозможные объявления и так далее.

– Я сам недавно с этим столкнулся. Позвонил в медицинский центр и за свои деньги долго слушал рекламу, рассказывавшую мне, какой хороший этот «веселибас центрс», – говорит Александр Черняков. – А моя жена, пытаясь записаться на обследование, так и не смогла этого сделать и поехала в поликлинику лично. Но за эти попытки дозвониться в регистратуру, за все эти минуты бесполезной музыки ей выставили счет на 14 евро.

 Что абоненты могут сделать сегодня?

Каждый клиент телефонного оператора, у которого есть доступ к Интернету, может проверить, что сколько стоит.

В нашей стране действует база данных www.numuri.lv, где вы можете ввести любой латвийский номер телефона и проверить, какому оператору он принадлежит. Затем на сайте своего оператора, к сети которого вы подключены, посмотрите, сколько стоит позвонить в сеть этого «другого оператора» по вашему тарифному плану. Любой поставщик услуг связи обязан на своей домашней страничке в Интернете публиковать тарифы на звонки в другие сети.

– Но мы все прекрасно понимаем, что научить конечных пользователей правильно действовать в этой ситуации труднее всего, – констатирует Александр Черняков. – Хорошо, если это будут делать 10–15% жителей, особенно если они часто звонят куда-то. Но если человеку надо позвонить срочно, я очень сомневаюсь, что эти советы сработают. Например, у пожилых людей вообще нет возможности действовать в Интернете.

– Что я могу сейчас посоветовать жителям? – задается вопросом Александр Черняков. – Давайте подумаем, как обычно мы выбираем любую услугу. Первый критерий – цена, второй критерий – качество. Если вы получаете счета от своего оператора и думаете: «Я ничего экзотического не заказывал, я не звоню в ту же самую Америку, я звоню только в поликлинику! Почему же я получаю такой астрономический счет?», то помните, что у вас есть право перейти к другому оператору, предлагающему более дружественные тарифы. При таком переходе вам не нужно менять номер телефона.

Как можно снизить затраты абонентов?

– Самое разумное для учреждений, которые пользуются условно платными номерами, это не допускать ситуации, в которой клиент должен слушать музыку по автоответчику. Для этого достаточно спрогнозировать, какая у компании нагрузка на телефонную линию, и принять в колл-центр дополнительных операторов, – рассуждает наш собеседник.

Да, это было бы здорово. Вот только кто заставит те же медицинские учреждения, которые уже давно в большинстве своем являются частными, увеличивать штат?

– Второй способ – организовать у себя бесплатные справочные номера (так называемые 800-номера), – продолжает перечислять Александр Черняков. – При звонках на эти номера операторы связи рассчитываются между собой, но конечному пользователю – тому человеку, который звонит на подобный номер, ничего платить не надо.

Но в нашем мире ничего бесплатного нет. Спрашивается: кто платит за «бесплатный» восьмисотый номер? Тот, кто заказывает этот номер. Если его заказывает какой-либо медицинский центр, это значит, что за нагрузку на этот номер должны заплатить его хозяева.

Я недавно купил в магазине пачку сока. На обратной стороне упаковки написано: «Если у вас есть вопросы по качеству нашей продукции, звоните на бесплатный номер 800*******». Производитель соков оплачивает этот номер, потому что ему важно, чтобы потребители могли бесплатно высказать свое мнение о продукте. Что касается больниц и поликлиник, то это скорее вопрос к Министерству здравоохранения. Стоило бы узнать, может ли Минздрав обеспечить медицинским учреждениям такие бесплатные номера или у них в бюджете нет на это средств.

Что предлагает Регулятор?

Год назад один из телефонных операторов Латвии – Bite, начал добровольно предупреждать клиентов о том, что они набирают номер платного телефона. Для этого компания ввела сигнал, напоминающий собачий лай.

Часть клиентов пожаловалась в Регулятор на то, что им навязали услугу, которую они не заказывали: «Я не хочу, чтобы меня облаивала эта собака!» Но признаем, что предложенный оператором принцип очень правильный. Абонента надо предупреждать, если за звонок будет выставлена дополнительная плата. У человека должно быть право отказаться от такой «услуги».

На прошлой неделе Регулятор завершил работу над проектом правил информирования конечных потребителей о звонках по повышенным тарифам. Этот документ есть на сайте Комиссии по регулированию общественных услуг – www.sprk.gov.lv.

Что предлагается? Сохранив предыдущую систему, Регулятор вносит важное уточнение.

Планируется, что в будущем операторы связи смогут по-прежнему добровольно предупреждать клиентов о платных звонках. Но предупреждения будут не обязательными только в случае, если стоимость звонка не превышает 2,1 евроцента в минуту. А вот если стоимость вызова в другую сеть превышает этот порог, то будьте добры – каждому, кто осуществляет вызов на другую сеть, дать следующую информацию: «Ваш оператор (следует название вашего оператора) на вызов в эту сеть установил такой-то тариф за минуту». Так у пользователей появится возможность выбирать – получать такую услугу или нет.

– Мы, конечно, ожидаем, что коммерсанты будут недовольны нашей идеей. Ведь им придется или инвестировать деньги в систему предупреждения, или снизить тарифы на звонки в другие сети. Причем клиент должен получать предупреждение о платных звонках бесплатно, – подводит черту наш собеседник.

Для того чтобы узнать мнение заинтересованных сторон о разработанном проекте правил, Регулятор объявил публичные консультации, которые продолжатся до 15 мая. Всех участников рынка, не только операторов, но и жителей, призывают высказать свое отношение к данному предложению. Для этого Регулятору можно писать письма как по обычной, так и по электронной почте. Если поставщики услуг связи будут возражать против новых правил, то им можно противопоставить только мнение клиентов-жителей, которые выскажутся за то, чтобы новый порядок вступил в силу.

Остается неясным один вопрос: когда могла бы заработать новая система предупреждения? Понятно, что операторам связи нужно время, чтобы решить технические вопросы. Регулятор считает, что новый порядок следует применять с 1 января 2018 года.

Ольга КОНТУС,
olga.kontus@mk-lat.lv