Аптеки введут стандарты обслуживания

Министерство здравоохранения озаботилось тем, как обслуживают клиентов в латвийских аптеках и обратилось в Общество фармацевтов с предложением подумать над тем, как можно было бы оценивать работу фармацевта и аптеки в целом. Организация давно хотела взяться за стандарты качества, которые есть во всех развитых странах. По ним можно было бы судить, хорошо ли работает аптека, все ли услуги предоставляет и правильно ли это делает. И все играли бы по одним правилам.

Наличие разного рода бонусов для клиента – вовсе не показатель качества работы аптеки, считает президент Общества фармацевтов Кития Блумфелде. Она поддерживает идею Минздрава отменить в аптеках программы лояльности, то есть карточки постоянных клиентов. Мол, это не этично — завлекать в аптеку скидками и накоплениями.

«Люди обращают больше внимания на цену медикаментов и программы лояльности. Исходя из этого, аптеки были вынуждены внедрить что-то подобное. Люди очень поверхностно и небрежно стали относиться к употреблению лекарств. А ведь это, по сути, яды. Люди не хотят долго слушать фармацеквтов – они хотя подешевле, побыстрее – и прочь», — отметила Кития Блумфелде.

Отношение общества к профессии фармацевта нужно менять, говорит глава общества. Аптека – не магазин, и аптекарь – продавец в последнюю очередь. Его основная функция – консультировать. И для этого клиенту не обязательно что-либо покупать. В идеале у каждого из нас должен быть не только свой семейный врач и стоматолог, но и фармацевт, к которому можно обратиться за советом.

Стандарт качества коснется и услуг, которые предоставляют аптеки. И это не только изготовление лекарств. По мнению Общества фармацевтов, услуг, связанных со здоровьем, должно быть больше, ведь спрос на них есть: люди хотят не только регулярно измерять давление, но и определять уровень сахара в крови. Конечно, это можно сделать и дома, самостоятельно, но лучше довериться специалисту. Одной из новых услуг может стать определение индекса массы тела.

«До сих пор в аптеках просто измеряют вес человека. Но это мало информативный показатель. Впредь, если они будут определять индекс массы тела и объём талии, чтобы определить уровень кардиологического риска. И в целом человек будет получать больше информации», — рассказывает вице-президент Общества фармацевтов Валдис Пирско.

Стандарты качества, впрочем, как и действующие нормативные акты, предусматривают конфиденциальность разговора аптекаря и клиента. Но выполнение это требования пока проблематично. Возможно, в аптеках появятся специальные изолированные комнаты, где клиент будет получать индивидуальные консультации.

Отметим, что в Латвии навблюдается переизбыток аптек в больших городах и недостаток в отдаленных регионах. И это главная проблема, которая может помешать повсеместному внедрению стандартов качества. Говорят в Обществе фармацевтов. В Риге, например, аптеки, едва ли не на каждом углу. Как правило, это небольшие аптеки с малым числом сотрудников. Если у нас на каждые 2 тысячи жителей приходится по аптеке, то в странах, где развита фармацевтическая опека, аптек на душу населения в два-три раза меньше. Зато это большие аптеки с хорошей прибылью, которые могут инвестировать средства в систему обслуживания.

Наработки Общества фармацевтов еще требуют общественного обсуждения и согласования с министерством здравоохранения. Однако этот вопрос ближайшего времени. Он тесно связан с государственной программой электронного здоровья. И ее первым этапом – э-рецептом, где фармацевту отводится важная роль. По желанию клиента, фармацевт будет фиксировать в единой базе данных, какие лекарства он выдал клиенту, какие измерения произвел и какие услуги предоставил в аптеке.