Видео
В мире
"Со мной говорили на повышенных тонах, - рассказывает он. - Создалось впечатление, что информация о заложенной в учебном заведении взрывчатке службой 112 не воспринимается всерьез. Звонок мною был сделан 16.04.2025 в 10:33, а поскольку все звонки на 112 записываются, представителям службы легко проверить факт звонка и убедиться в правдивости моих слов. Могу заверить, что оператор 112, принявший звонок, вел себя очень неприветливо, а в конце разговора еще и бросил трубку, даже отказавшись представиться в ответ на мою просьбу."
Почему же сотрудники службы 112 позволяют себе разговаривать в таком тоне с жителями, которые сообщают важные сведения о потенциальных угрозах, и, даже не переключая звонок на полицию, бросают трубку?
С этим вопросом мы обратились к начальнику единого центра управления переговорами Пожарно-спасательной службы Херманис Плиско.
-По вашему запросу мы исследовали этот случай. Нами было получено несколько звонков по этому событию. Представитель вашего портала тоже проявил гражданскую инициативу и позвонил, получив от кого-то такое сомнительное письмо. Он был взволнован и торопился передать оператору 112 информацию, полученную третьим лицом, и к нему лично не относящуюся. Делал это не на латышском языке, а на русском, который не является государственным, поэтому не все сотрудники владеют им на хорошем уровне. И вот, из-за языкового барьера диспетчер не уловил некоторые нюансы русского языка, поскольку для него он является иностранным, в итоге не смог сразу понять, о чем конкретно идет речь и беседа завершилась на повышенных тонах. Наш сотрудник не сразу понял, почему в службу 112 звонит посторонний человек, который не имеет никакого отношение к школе.
Но сразу отмечу, что никто не ругался, никаких оскорблений не прозвучало.
- Состоялись ли какие-то переговоры с оператором 112 по этому инциденту?
- Мы со своей стороны, рассмотрели эту ситуацию и заключили, что диспетчер должна была говорить более спокойно и вежливо. С ней проведена беседа). Но что касается поведения звонившего, он, как мы поняли, не до конца ознакомился с текстом сообщения, о котором собирался поведать, и в ответ на уточняющие вопросы диспетчера не мог четко пояснить, о чем же конкретно в письме идет речь. В итоге тоже рассердился. Вот и возникла беседа на повышенных тонах.
Но затем, буквально через пять минут, этот человек сделал повторный звонок в службу 112, чтобы все-таки донести важную информацию. При этом он попал на того же диспетчера, вот только разговор с обеих сторон при повторном звонке был уже более спокойным и конструктивным - и сам человек четко сформулировал мысль, которую хотел донести, - смог ответить на все вопросы диспетчера, и диспетчер взяла себя в руки и разговаривала корректно, в спокойном тоне. Так что одна и та же диспетчер приняла оба звонка - как первый, который был некорректным, так и второй, во время которого все прояснилось и никаких разногласий между клиентом и диспетчером уже не возникло - люди прекрасно поняли друг друга.
-Вы упомянули про языковой барьер: но что, если вам позвонит иностранец на английском, а информация действительно будет суперважная?
- Мы все же стараемся, в силу своих возможностей, отвечать на звонки на том языке, на котором говорит заявитель. Мы часто принимаем звонки и на английском языке. У нас работают люди, которые владеют как английским языком, так и русским. Но бывает, в силу особенностей произношения заявителей, что и звонки на английском не всегда диспетчер сразу может понять - так происходит, когда для заявителя английский является не родным, например, если в 112 звонят выходцы из Индии или других стран. Тогда диспетчеру тоже приходится приложить усилия и задать дополнительные вопросы, чтобы выяснить всю информацию, которую до него пытаются донести.
Что касается степени владения наших диспетчеров иностранными языками, то многие молодые люди лучше говорят по-английски, чем по-русски, но есть и обратные случаи. Если есть возможность подменить кого-то во время звонка, то мы так и делаем, звонок переключается на другого коллегу. В вашем случае, нельзя сказать, что диспетчер не владел русским языком, просто были нюансы, которые он, от волнения, до конца не понял и пытался уточнить.
-Возможно, в случае, если получены такие письма о потенциальных угрозах школьникам, жителям следует напрямую звонить в другие службы, а не в 112?
- Нет, звонить следует именно нам, если есть какая-то угроза или информация о потенциальной угрозе, следует набирать номер 112. Эту заявку наша служба должным образом обрабатывает и тогда другие службы уже принимают решение, как действовать в каждой конкретной ситуации.
- Что бы вы посоветовали клиентам, которые звонят в службу 112? Может, есть какие-то рекомендации или просьбы?
- Прежде всего, стоит помнить, что все мы люди. И, если кому-то показалось, что в случае беды или какой-то угрозы с ним говорят слишком спокойно или, напротив, слишком эмоционально и на повышенных тонах, то не стоит воспринимать это на свой счет: слышимость во время звонка может быть плохой, могут быть какие-то посторонние шумы на улице во время разговора, и диспетчер может обратиться к вам громче, чем обычно, чтобы уточнить важные детали - адрес, суть проблемы. Цель этого - как можно быстрее помочь.
- Часто ли в Пожарно-спасательную службу поступают жалобы на диспетчеров?
-Это не первый и не последний случай. Поэтому у нас есть служба контроля звонков, ее представители каждый раз скрупулезно разбираются и выносят свое решение - было допущено какое-то нарушение или нет. Так же оценивается время приема звонка. Стоит учесть, что мы не можем разговаривать с одним человеком в течение десяти минут, время ограничено, желающих дозвониться много. Поэтому диспетчеру приходится задавать стандартные вопросы и какие-то дополнительные, по необходимости, чтобы выяснить важную информацию. Лимит на один звонок - до минуты. Это оптимальное время приема звонка.
Например, в случае инцидента на воде, диспетчер обязательно задаст вопрос, на каком берегу озера это произошло, чтобы заранее выяснить и знать, есть ли подъезд с нужной стороны и как это сделать быстрее. Поэтому не стоит сердиться, что диспетчер "тянет время", задавая уточняющие. Ведь от того, как он выяснит все нюансы, адрес и другие детали, нередко зависит исход операции по спасению. Кстати, если человек не идеально владеет госязыком, но понимает его, он вполне может общаться с диспетчером на своем родном русском или английском, особенно если волнуется, а диспетчер может отвечать на латышском. Главное, чтобы стороны поняли друг друга.
Была ли взрывчатка?
Была ли произведена проверка в Ринужской школе после сообщения в службу 112 о поступивших угрозах, и все ли там в порядке? На этот вопрос Press.lv отвечает старший инспектор Госполиции Гита Гжибовска:
- Полицией уже ранее была получена информация о таких письмах. Стражи порядка всегда на такую информацию реагируют незамедлительно и информацию проверяют. Также и в этом случае информация была проверена, и были констатированы угрозы низкого уровня риска.
- Удалось ли представителям Госполиции выяснить, кто пишет такие ложные письма?
- В связи с произошедшим волбуждено уголовное дело. Также обращаем внимание, что школам и другим учреждениям периодически рассылаются подобные письма об угрозах взрыва. В таких случаях важно не паниковать, а действовать согласно инструкциям. До сих пор ни в одном случае угроза не подтвердилась.
