Самые забавные вопросы, которые задают сотрудникам коллцентров

О том, какими вызовами полон быт сотрудников контактного центра и насколько важно уметь профессионально реагировать и решать вопросы, в том числе и неординарные, рассказывает Даниэлс Дубовскис, руководитель операций международного поставщика услуг аутсорсинга бизнес-процессов Runway Latvia в Риге.

Работа в контактном центре – требует не только разбираться в нюансах оказываемой услуги. Специалисты центра обслуживания клиентов также должны уметь находить решения в различных неординарных ситуациях и правильно реагировать даже в очень неожиданных обстоятельствах. Поэтому профессиональные работники на вес золота.

Летающие раки и флиртующие сениоры

«Большинство проблем, которые приходится решать сотрудникам контактного центра в своей повседневной работе, важные и сложные, однако нередко в телефонной трубке слышны также забавные и неожиданные вопросы.

Недавно один клиент спрашивал, можно ли взять в авиаполет в качестве ручной клади живого рака.

Услышав, что, к сожалению, из домашних животных разрешено провозить только живых кошек и собак, клиент рассмеялся и признался, что они с супругой выловили рака в реке возле дома и планировали отвезти его теще в качестве угощения, а не домашнего животного», – рассказывает Даниэлс Дубовскис.

Насмешливый флирт тоже может быть частью специфики работы людей из контактного центра.

«Случается, что решение вопросов по телефону звонящие стараются объединить с флиртом.

Например, один энергичный и позитивный норвежский сениор, заказывая авиабилет, слегка флиртовал и рассказывал о себе, пока сотрудница вводила в систему необходимую информацию.

В конце разговора господин солидного возраста с гордостью указал свой электронный почтовый адрес, включавший в себя словосочетание hot gutt, которое с норвежского языка переводится «желанный парень», – рассказывает руководитель операций Runway Latvia в Риге и улыбается, вспоминая подобный опыт коллег из колл-центра.

Small talk в Англии и Франции, прямая речь в Скандинавии и Испании

Кроме способности с юмором реагировать на отдельные вопросы, сотрудникам колл-центра важно понимать и отличия разговорной культуры в разных странах. Есть государства, где люди, начиная разговор, предпочитают короткое, неформальное вступление, которое не касается запланированной темы разговора, или так называемый small talk. В свою очередь, в других культурах в почете привычка приступать к решению вопроса без промедлений.

Интересно, что клиенты, говорящие не только на скандинавских, но и на испанском и немецком языках, чаще предпочитают именно прямую речь.

«Преимущественно всем англоговорящим – как из Великобритании, так и из США, а также франкоговорящим клиентам нравится воспитанная, вежливая и неформальная речь, и перед тем, как говорить о сути дела, люди обычно беседуют о погоде или каких-то других бытовых вещах», – заключает Даниэлс Дубовскис.

Даниэлс Дубовскис рассказывает, что во время обучения сотрудников клиентского сервиса Runway Latvia особое внимание уделяется культурным различиям. Например, сотрудники колл-центра, обслуживающие Испанию, осваивают прямой способ коммуникации, а работники колл-центра, обслуживающие рынок США и Англии – неформальный и легкий. Как подчеркивает Даниэлс, понимание местной культуры особенно важно потому, что чаще всего центры обслуживания клиентов не находятся в соответствующем государстве.

В мире все больше укрепляется тенденция, когда клиенты выбирают общение с центром клиентского сервиса не только по телефону, но и используя другие каналы – данные Runway Latvia свидетельствуют о том, что уже примерно 20% клиентов связываются с контактным центром, используя электронную почту, чат или социальные сети (например, используя аккаунт в Facebook или Twitter).

«Клиенты ценят то, что ответы дает реальный человек, но никому не нравится ждать. Результаты исследований Университета Purdue показывают, что более 92% клиентов формируют свое мнение о компании на основе опыта взаимодействия с ее центром обслуживания клиентов», – говорит Даниэлс Дубовскис. И добавляет: чтобы исправить одно негативное впечатление клиента, в среднем необходимо 12 положительных.