«В работе фармацевта главное — отношение»: Гуна Эверте, руководитель Mēness aptieka в Гробине

Фармацевт с рождения

Гуна шутит, что пришла в профессию еще до рождения: «Находясь в животе у своей мамы, я уже была тесно связана с фармакологией, так как она работала фармацевтом. Да что говорить, я буквально выросла в гробиньской аптеке! Помню отлично, как после уроков прибегала к маме, где для меня всегда были приготовлены картошка и кефир, чтобы я могла перекусить чем-то теплым. Пообедав, я отправлялась в Лиепаю: все школьные годы занималась художественной гимнастикой».

К спорту Гуна относилась серьезно и даже стала мастером спорта по спортивной гимнастике. Девушка мечтала стать спортивным врачом, но такой программы в Рижском медицинском институте не было, нужно было ехать в Тарту. «Сегодня это было бы сущим пустяком, но тогда я испугалась, мне казалось, что эстонский город — это очень далеко. Сестра к тому времени уже выучилась в Риге на врача, а я выбрала фармацевтику», — рассказывает Гуна.

Та самая старая аптека…

Гробиньской аптеке уже больше 300 лет. За три столетия существования она несколько раз меняла свое месторасположение. Свой сегодняшний адрес аптека обрела в 1945 году, а перевозила ее мама Гуны с коллегой, вручную пакуя и таская колбы и баночки, лекарства и микстуры — это произошло после того, как старое здание аптеки было разбомблено… Возможно, именно богатая история городской аптеки и тесные личные связи с этим местом делают ее особенной как для Гуны, так и многих других жителей Гробини.

«Маминым родителям в Гробине принадлежала парикмахерская, а через дорогу от нее была аптека. Маме в детстве очень нравилось наблюдать за происходящим в ней, с возрастом этот интерес не пропал и, наоборот, окреп – она выучилась на фармацевта и проработала в профессии почти полвека. Мама была очень трудолюбивым и сердечным человеком, и все ее очень ценили, за свою работу она была удостоена множества наград».

В мамином кресле

После окончания Рижского медицинского института Гуна как молодой специалист получила направление на работу в родной город, в ту самую старую аптеку, где работала ее мама. «Меня почти сразу назначили заведующей — вместо мамы. Не скрою, в первый рабочий день мне было немного неловко садиться в мамино кресло. С коллективом я была знакома, девочки встретили меня очень дружелюбно и искренне — с цветами, накрытым столом. Довелось немного поработать и с мамой, это был и опыт, и счастье. В аптеке тогда трудились семь сотрудников, мы на месте изготавливали лекарства. У нас были замечательный коллектив и очень интересная жизнь».

Время перемен

После восстановления в Латвии независимости появились новые возможности. «Мой отец был очень умным, думающим, прозорливым человеком. Как только появилась возможность приватизировать аптеку, он сразу сказал: делаем это! В 1993 году мы втроем – папа, я и мой муж – учредили общество с ограниченной ответственностью и приступили к делу. Постепенно открыли несколько аптек и филиалов в Лиепае, Айзпуте, Приекуле и Гробине. Сами привозили товар, сами распределяли его по филиалам, сами отчитывались всем контролирующим органам – работы было много, просто через край, трудились без отдыха», — вспоминает Гуна.

В таком бешеном ритме Гуна жила около десяти лет, а когда нормативные акты и законы начали меняться, поняла, что выполнить все новые требования почти невозможно. «В свое время мы были одними из первых в этом бизнесе, делали как умели и пока могли, постоянно куда-то бежали, не заметили даже, как дети выросли.    Поэтому перемены были нам необходимы. У аптеки сменилось несколько владельцев, а потом она вошла в дружную семью Mēness aptieka. Стало спокойнее, появилось больше времени для семьи».

Отношение к людям определяет все

По словам Гуны, за это время изменилась не только работа фармацевта, другими стали и посетители аптеки. «Сейчас на месте в аптеке лекарства мы больше не изготавливаем, работников стало меньше, а заполняемых каждый день документов — больше. Для нас, фармацевтов, очень важно всегда находить время на общение с клиентом. Иногда человек нуждается не столько в лекарствах, сколько в разговоре», — говорит Гуна и признается, что понимать клиентов и поддерживать с ними хорошие отношения ей помогает не только накопленный опыт, но и самообразование. «Книги по самосовершенствованию читаю чаще, чем художественную литературу. Они помогают лучше понимать людей. Мне очень нравится книга Джеффа Келлера «Отношение определяет все: измените свое отношение — и вы измените свою жизнь!». Считаю, что именно отношение играет ключевую роль».

Сколько клиентов, столько потребностей

Гуна вспоминает, что раньше в аптеку, бывало, приходили раздраженные посетители, так и норовившие вступить с продавцом в словесную перепалку, но сейчас это все уже давно осталось в прошлом. «Возможно, из-за того, что я здесь работаю уже много лет, люди мне доверяют. Часто приходят и говорят: «Я к доктору не пошел, сразу к вам!» Бывает, выслушав человека, понимаю, что все же лучше направить его к врачу».     

Аптека — особенное место, сюда люди, как правило, приходят не просто так, а со своей болью. Гуна считает, что с каждым обязательно нужно поговорить, пусть это даже не всегда удобно. «Аптека — это не булочная, где берешь батон хлеба и расплачиваешься. Иногда возникают сложные ситуации – пока с одним разговариваешь, следующий уже нетерпеливо переминается с ноги на ногу».

Заходят в аптеку и очень торопливые клиенты, как правило, это молодые люди, у которых нет даже минуты, чтобы выслушать фармацевта. «Нужно понимать, как с кем разговаривать, это считывается уже по движениям клиента. Каждый клиент ожидает получить вежливое обслуживание и информацию о том, как правильно принимать лекарства. Ситуации бывают разными – есть пациенты с хроническими заболеваниями, которые берут свои лекарства и даже слышать ничего не хотят о приеме витаминов. В то же время кто-то другой интересуется, например, какой магниевый препарат выбрать, чтобы избавиться от онемения рук».

Каждый должен понимать, как таблетку принимать…

Фармацевт, несомненно, играет огромную роль в процессе лечения. Если человек будет добросовестно принимать лекарства, предназначение которых он понимает, эффект от терапии будет гораздо больше. Гуна рассказывает: «Бывает, пациент приходит от врача с кучей рецептов и говорит: «Мне столько лекарств не надо!» В такой ситуации требуется объяснить человеку, почему все эти лекарства обязательно следует принимать».

Доступность информации в Интернете, с одной стороны, можно считать преимуществом, но Гуна уверена, что это не всегда приносит пользу клиенту. Бывает, заходит в аптеку молодой человек, уверенный, что в вопросах лекарств он разбирается лучше фармацевта, но, как правило, это совершенно не так. Со старшим поколением другая беда — кто-то, прочитав о побочных явлениях, уверен, что все они его обязательно коснутся. В такой ситуации фармацевт должен убедить клиента, что лекарства принимать все равно нужно, а вероятность того, что с пациентом произойдет что-то из длинного списка побочек, крайне мала.

Вместе с гробиньскими врачами

Сложно сказать, кому повезло больше – гробиньским фармацевтам с врачами или врачам с фармацевтами. Как бы там ни было, все друг с другом тесно сотрудничают, а выигрывают от этого пациенты.   

«В Гробине работают два доктората, и с обоими у нас сложились очень хорошие отношения – мы созваниваемся, информируем друг друга, врачи звонят нам, выясняют доступность лекарств. Они могут быть не в курсе того, что какой-то медикамент на данный момент недоступен в Латвии. Иногда бывает, что человек пришел в аптеку еще до того, как врач успел выписать электронный рецепт. Врачи все разные – одни рецепты выписывают сразу в присутствии пациента, а кто-то это делает вечером, после приема. Мы уже изучили все привычки наших докторов».

Здоровье — это главная ценность

По наблюдениям Гуны, пандемия изменила отношение людей к своему здоровью в лучшую сторону. «Многие стали больше заботиться о своем здоровье, раньше такого не было. Пациенты с хроническими заболеваниями более старательно пьют свои лекарства и стали меньше рассуждать, от чего они могли бы отказаться. Люди покупают витамин D, добавки для иммунитета. У многих после перенесенного Covid-19 начали выпадать волосы, и они спрашивают у нас совета. Люди с удовольствием покупают представленную в аптеке косметику, потому что больше ей доверяют. Бывают и очень начитанные клиенты, которые четко знают, чего хотят, например, спрашивают кальций именно в органической форме», — говорит Гуна.

Есть куда расти!

Аптека зачастую является первым медицинским учреждением, куда человек обращается еще до похода к врачу. Гуна уверена, что расширение услуг фармацевтического ухода принесло бы больше пользы аптечным клиентам. «Во многих европейских странах фармацевт имеет право продлить рецепт для пациента с хроническим заболеванием. Было бы неплохо ввести такую практику и у нас, это позволило бы сэкономить время и пациенту, и врачу. Только работу нужно организовать таким образом, чтобы фармацевт мог совмещать все обязанности и от этого не страдало качество обслуживания».

Фармацевт должен учиться всю жизнь, так как фармакология постоянно развивается. «Мы читаем профессиональные журналы, посещаем курсы и семинары, копим квалификационные баллы для сертификата фармацевта. Mēness aptieka постоянно обеспечивает нам такую возможность, об этом заботится также Латвийское общество фармацевтом, производители лекарств. У нас в Mēness aptieka есть и свой интранет, в котором мы следим за новинками».

Работа. Сердечность. Радость

Бывают дни, когда Гуне ну совершенно не хочется вставать на работу. «Иногда думаю, что по старым законам я была бы уже на пенсии. Но, приходя на работу, понимаю — это же так замечательно, что продолжаю трудиться! Очень приятно, когда получается дать человеку именно то, что ему нужно, например, если я заказываю лекарства, и клиент на следующий день их получает и уходит довольным. За помощь в поиске медикаментов нам иногда приносят сладости. Это совершенно не нужно, мы отказываемся, но я вижу, что люди делают это от души. Знаю, что они обязательно к нам вернутся».         

Гуна провела, буквально прожила в родной аптеке больше тридцати лет, оставаясь на посту и днем, и ночью. Да, и ночью тоже, так как ее квартира располагалась прямо над аптекой. «Я разбаловала людей, часто приходила в аптеку вне рабочего времени. Но что прикажете мамочке делать, если у ребенка в десять вечера поднялась температура, а лекарств дома нет? У меня было ощущение, что я все время нахожусь на работе».

Два года назад Гуна наконец переехала в пустовавший долгое время родительский дом. «Здесь у меня сад, который позволяет расслабиться после работы. Я очень люблю заниматься садом, мне это всегда было близко и дорого сердцу. Даже в детстве у меня был свой собственный кусочек сада».

Именно так — бережно и с любовью — Гуна относится и к растениям, и к своим дорогим посетителям аптеки. Она уверена: «Самое важное — это отношение: к клиентам, к коллегам, ко всему. Фармацевт всегда должен быть на позитивной волне и улыбаться, чтобы каждый посетитель чувствовал себя желанным гостем и знал, что здесь ему обязательно помогут».