Турист? Что нужно знать, приобретая путёвку в латвийском агентстве

Через Интернет резервируют и авиабилеты. Вместе с тем многие по-прежнему пользуются услугами туристических операторов и агентов — всегда хорошо, когда кто-то за тебя составит маршрут, подберет гида. Но здесь всегда существует риск нарваться на недобросовестных коммерсантов. Поэтому Государственный центр защиты прав потребителей (PTAC) подготовил рекомендации для будущих путешественников.

Обязаны вернуть деньги

В Латвии с завидной регулярностью происходят случаи, когда туристические фирмы кидают своих клиентов. Этим занимаются как фирмы, так и частные лица. Среди последних участников значится SIA LaimtUre. Административное дело в отношении этой фирмы по жалобе клиентов рассматривалось в комиссии по решению потребительских споров PTAC.

В феврале 2020 года потребитель внесла аванс в размере 770 евро и заключила соглашение. Турфирма обязалась организовать поездку в Калининград 10 апреля 2020 года. Однако она не состоялась по причине введенных ограничений из-за пандемии коронавируса. Организатор предложил клиенту в качестве компенсации ваучер на указанную сумму в счет будущей поездки. Но она отказалась его приобретать и 10 августа 2021 года обратилась с заявлением, требуя вернуть всю внесенную сумму.

Однако ее так и не получила.

Тогда клиентка обратилась в PTAC. Комиссия установила: несмотря на то что на момент предполагаемого путешествия в государстве был введен режим чрезвычайной ситуации и по этой причине оно не состоялось, у потребителя было законное право вернуть уплаченные деньги.

Это прописано в правилах Кабинета министров № 380 «О порядке и комплексе подготовки и оказания связанных с туризмом услуг и правах и обязанностях путешественника». В них говорится, что деньги требуется вернуть не позднее чем через две недели после окончания срока действия заключенного, но не выполненного организатором услуг договора. Поэтому комиссия потребовала от SIA LaimtUre вернуть клиентке деньги.

Мошенники-индивидуалы

Но некоторые недобросовестные бизнесмены не выполняют решение комиссии от туризма. К примеру, Инесе Корнете, согласно интернет-порталу sudzibas.lv, так и не выплатила 1 230 евро клиентам за несостоявшиеся поездки в Грецию, Марокко и Нидерланды в 2019-2020 годах. Они внесли указанную сумму на основании устного соглашения, так как письменные договоры так и не были заключены.

А вот еще одна жалоба клиента, опубликованная на sudzibas.lv: «Если на вашем пути встретится эта личность — Юлия Еременко, обходите ее стороной. Это аферистка с большой буквы! Я наличными оплатила поездку в Турцию — 2 000 евро. Хотя на сайте Аnemone Travel указан адрес офиса: улица Меркеля, 6-5, Юлия Еременко, которая представляла эту фирму, назначила мне встречу в Пардаугаве. Сначала я не обратила внимания на этот факт, но оказалось, что всем клиентам она назначает встречи в разных частях города. На следующий день на сайте оператора Аlida Turs появилась моя резервация в статусе «не оплачено». Через две недели — все та же картина. А уже перед поездкой статус изменился на сanceled (аннулировано)! Я стала ей звонить с вопросом: где мои деньги? Естественно, трубку она не брала. Потом была пара СМС с обещаниями все оплатить, но, как вы понимаете, до сих пор ничего не произошло».

Включает режим пирамиды

Специфика работы турагента такова, что деньги с клиента можно взять прямо сейчас, а расплатиться с туроператором либо отельерами в месте проведения отдыха — спустя некоторое время. Это абсолютно нормальная практика, ведь в жизни могут произойти всякие изменения, и вернуть деньги, если они еще не перешли из рук в руки, гораздо проще.

Но, с другой стороны, появляется возможность распоряжаться чужими деньгами, которой и пользуются нечестные коммерсанты. Однако клиент, который заключает договор с такой фирмой, вовсе не знает о проблемах ее владельца. В свою очередь тот, чтобы привлечь деньги, начинает действовать по принципу классической пирамиды: расплачивается с отельерами и транспортными компаниями по старым путевкам за счет вновь внесенных денег. Но рано или поздно эта пирамида обрушивается.

Советы путешественникам

Именно поэтому в Латвии введены обязательное лицензирование и страхование для операторов и агентов, оказывающих туристические услуги. С их списком можно ознакомиться на интернет-сайте PTAC. И, прежде чем реагировать на предложение по цене ниже среднерыночной (что само по себе подозрительно), которое можно встретить в социальных сетях и на порталах частных объявлений, убедитесь, что туристическую услугу оказывает именно оператор (организатор тура) либо агент от его имени, имеющий все необходимые лицензии.

Перед отправкой клиента в путешествие на срок более двух дней и хотя бы с одной ночевкой турфирма обязана предоставить путешественнику финансовые гарантии (страховой полис и кредитные обязательства) выполнения компанией условий туристического договора. В нем все это должно быть прописано. Поэтому всегда нужно внимательно читать договор, который следует хранить вместе с чеком об оплате вплоть до возвращения из путешествия.

Но есть несколько простых советов, которыми всегда можно воспользоваться, когда вы собираетесь приобрести путевку (даже если пользуетесь услугами одного и того же агентства в течение многих лет). Позвоните хотя бы одному туроператору и поинтересуйтесь, исправно ли работает агентство, в которое вы собираетесь идти.

Постарайтесь изучить, как должны выглядеть все билеты/ваучеры/страховки. Как правило, на них должен быть штрихкод вашего резервирования в системе туроператора. После того как агент зарезервировал вам место в отеле, снова позвоните туроператору и уточните, действительно ли есть такое резервирование. Если вы узнали это еще до внесения аванса – отлично, если после – ни за что не платите остальную сумму, пока не получите положительный ответ. Ведь подделать документы – не такая уж непосильная задача даже для простого консультанта.

Еще до заключения договора клиент имеет право получить детальную информацию о качестве запланированного путешествия, в том числе информацию о пункте назначения, маршруте, транспорте, размещении, меню, экскурсии, цене и порядке оплаты, а также о необходимых документах.

Кроме того, ему обязаны предоставить информацию о медицинских ограничениях, в том числе связанных с пандемией коронавируса, введенных в государстве, в которое он отправляется, и добровольном или обязательном страховании здоровья.

PTAC также напоминает, что потребитель имеет право отказаться от путешествия без уплаты суммы за прекращение договора, если фирма предлагает существенно изменить какую-либо из основных составных частей путешествия либо не может выполнить какое-либо из особых требований путешественника, которые были изначально согласованы, или в итоге увеличивает стоимость поездки более чем на 8%.

P. S. Раньше многие предпочитали резервировать турпутевку заранее – за полгода, а то и больше. Ведь тогда можно было получить существенную скидку. Заключалось соглашение о графике платежей, и к моменту поездки все уже было оплачено. Особенностью туристического сезона этого года стали прямые платежи. Что поделаешь, учитывая нынешнюю нестабильную обстановку, вызванную вторжением России в Украину и ожиданием сверхдорогого отопительного периода. Поэтому, если есть возможность отправиться отдохнуть, не откладывайте это дело в долгий ящик.

Александр ФЕДОТОВ