Алло, мы вам поможем!

Невидимые помощники: репортаж из центра поддержки клиентов банка Citadele. Мы посетили центр звонков, или, как он правильнее называется, центр поддержки клиентов Citadele и узнали многие секреты: как он работает, что лежит на столе у операторов, при чем тут ананас Лаймонис и почему дружная команда готова всегда прийти вам на помощь. А теперь спешим поделиться этой информацией с вами!

Круглосуточно доступен: 67010000

Случилось ужасное — я напрочь забыла пароль своего интернет-банка. А мне надо срочно оплатить важные и уже горящие счета (завтра, если не отправить деньги, эти компании начнут взимать с меня пени)… Что же делать? Дочка улыбаясь подсказала: «Мама, перестань нервничать! Просто позвони в службу обслуживания клиентов своего Citadele — они помогут тебе сразу войти в систему и совершить необходимые платежи! Это точно, мой парень недавно нечто подобное делал…»

И…через полмиуты, после соединения через цифру 2 (это значит, что я хочу общаться с банком по-русски), слышу спокойный доброжелательный и явно молодой голос:

— Доброе утро! Банк Citadele, Екатерина, здравствуйте! Спасибо, что позвонили, чем могу вам помочь? — с такой фразы начинается мой разговор со службой поддержки клиентов.

После выбора языка общения меня не мучили прослушиванием музыки и уверениями в том, что мой звонок «фантастически важен». Меня просто тут же, без проволочек, соединили с оператором.

Удивительно еще одно: откуда они знают мое имя? Я же не успела представиться… Приятно. Девушка вникает в суть моей проблемы и спокойно объясняет, что и как я должна сделать, — вернее, даже помогает мне совершить все необходимые шаги. Убеждается, что все прошло успешно, и желает доброго дня — причем, чувствую, это искреннее пожелание, а не стандартная фраза человека-робота.

— Как вас зовут, милое создание? — спрашиваю я неизвестную девушку на том конце провода. — Хочу ваше начальство поблагодарить за компетентность сотрудников, за неформальное отношение к делу, частичку подаренного добра.

— Меня зовут Анна. Обращайтесь, если что-то еще понадобится, мы всегда придем на помощь, 24 часа в сутки. До свидания!

На следующее утро я решила воспользоваться ситуацией и напроситься в гости в этот загадочный центр поддержки клиентов Citadele. Мне, чему я очень удивилась, разрешили сделать репортаж из их тайного офиса.

«Оператор центра обслуживания клиентов Анна: Обращайтесь, если что-то еще понадобится, мы всегда придем на помощь, 24 часа в сутки».

Это так интересно! Ведь лиц этих «ангелов банка» никто не знает, с ними нас обычно связывает только телефонный канал. Одним словом, я смогла посмотреть, как работают люди, помогающие клиентам и не клиентам этого банка. Находится центр поддержки клиентов недалеко от Вэфовского моста, в центре Риги, в обычно неприметном здании. Но жизнь внутри, как оказалось, кипит.

Ананасовое дерево счастья

Большой уютный зал, десяток столов, мониторы-экраны и молодые позитивные лица — это и есть центр поддержки клиентов Citadele. За сотрудниками закреплены рабочие места, но каждый волен облагородить свой маленький мир как ему угодно. Здесь на удивление много зелени, в аквариуме плавает золотая рыбка (говорят, она исполняет все желания, если попросить как следует) и даже по-домашнему уютно.

На окне красуется растущий ананас, имя которому Лаймонис. Всем коллективом растят это чудо-юдо зеленое. Зачем? Для радости.

Ананас по имени Лаймонис 😉

Золотая рыбка — любимица всех сотрудников

Служба поддержки клиентов у Citadele работает 24 часа в сутки без выходных и праздников. Сегодня в этом дружном и очень профессиональном коллективе трудятся 60 человек. А возглавляет коллектив очень опытный, строгий и добрый, одновременно харизматичный руководитель Маргарита Ластовска (узнала потом, что за глаза эту молодую обаятельную женщину сотрудники иногда называют ласково «наша ласточка»).

— Проходите, — улыбается Маргарита. — Вы первый журналист, попавший к нам в гости. Извините, в этом зале сейчас идет производственная гимнастика для офисных работников. Если хотите, присоединяйтесь к компании!

Маргарита Ластовска

Честно говоря, я слегка оторопела. Операторы, свободные от звонков клиентов и имеющие небольшой перерыв в работе на чай-кофе-отдохнуть-размяться, вместо того чтобы лениво жевать печеньки-булочки-конфетки, весело делают упражнения с профессиональным тренером Андреем. А ведь молодцы какие — точно болеть не будут и остеохондроза не наживут, сидя у своих мониторов. Может, и мне размяться?

Физкульт минутка во время перерыва

Красные яблоки и красны девицы

Сделав физкультуру в компании улыбающихся сотрудников центра, села попить кофе. Мимо меня несколько человек прошли на кухню — это чистая комната, где есть все необходимое для трапезы: холодильник, посуда, микроволновая печь. На столе — красные яблоки, источающие божественный запах меда. Их большими ящиками привозят (как и всем работникам Citadele) в центр, чтобы служащие банка бесплатно витаминизировались.

Заметила, что пара парней в комнате отдыха бьются в настольный футбол-хоккей, а девушки склонились над новым журналом мод… Зона отдыха — для тех, кто должен немного отдохнуть, так как главная установка — все операторы должны быть бодры, позитивны и исключительно доброжелательны относительно всех звонящих в центр людей.

В зоне отдыха для сотрудников банка есть все, от биографии Стива Джобса до новуса

— Наши сотрудники отлично говорят на трех языках, — рассказывает Маргарита Ластовска. — Они проходят, понятно, специальную банковскую подготовку, а еще обучаются тонкостям психологии. Каждый наш оператор не просто грамотен как финансовый специалист, но и априори настроен на то, чтобы быть максимально полезным клиентам. Мы также сами перезваниваем обращающимся к нам людям и просто клиентам Citadele, чтобы довести информацию об услугах банка.

Для разговоров операторы могут пользоваться телефонной трубкой или гарнитурой — на свое усмотрение. Как ни странно, большинство, как мне показалось, предпочитают все же наушники с микрофоном.

— Я учусь на третьем курсе Латвийского университета, — говорит мне невероятно красивая, но строгая на вид девушка.

Работаю в нашем центре, получаю достойную зарплату (больше, чем у мамы), имею все социальные гарантии и столь важный для меня сменный график. Мечтаю стать — только вы не пишите мое имя в газете — президентом банка. Только это секрет, ладно?

Профессиональных тайн у операторов немного, но они, понятно, есть. Замечаю, как члены этой команды постоянно посматривают на большие экраны в залах, на которых загораются цифры и выскакивают графики, — это информация об очередях на линиях, которую они должны постоянно видеть и мониторить, чтобы не пропустить ни одного звонка от клиента.

— Мы объясняем людям все: от того, как, например, можно проехать в городском транспорте с картой Citadele, в которой уже есть е-талон, до биржевых сводок и цен на нефть, — рассказывает Маргарита Ластовска. — И для нас нет ничего важнее, чем уверенность клиентов в том, что мы всегда рядом, всегда поможем, — вроде добрых таких ангелов. Просто мы работаем волшебниками, как пел когда-то Марк Бернес (наши бабушки его очень любили) в известной песне.

…Когда ходишь по центру обслуживания клиентов Citadele, то тут, то там натыкаешься на стенгазеты, доски почета и прочую офисную самодеятельность. В больших коллективах люди обычно разбиваются на кучки, но здесь, и это видно по всему, люди стараются жить одной семьей.

* * *

Эксперимент редакции портала VES.LV

Чтобы проверить качество работы центра обслуживания клиентов Citadele, я попросила коллегу (а он клиент этого банка) позвонить в центр, чтобы проверить, как быстро у него получится задать свои вопросы оператору. И вышло вот что…

Кирилл позвонил, но, не выждав даже минуты, за которую его могли бы, как я понимаю, соединить с оператором, бросил трубку, услышав, что все операторы заняты и что надо нажать цифру 1, чтобы получить ответный звонок… И милый голос сообщил ему самое любопытное: «Мы отзвоним в течение часа. А если не успеем, то пришлем вам два билета в кино!»

И что вы думаете? Через семь минут Кириллу уже звонили из Citadele с вопросом: «Чем можем вам помочь?» В кино мы таким наглым образом в этот раз не попали, однако скорость работы банка проверили.

Впрочем, билеты в рижский кинотеатр Forum Cinema клиенты Citadele и так могут приобрести со скидкой.

Катя МАКС.