Во время недавнего скандала, разразившегося в Детской больнице, когда врач-нейролог устроил русской девочке вместо медицинской консультации языковую, Министерство здравоохранения посоветовало обращаться за помощью в Инспекцию здравоохранения. Портал ves.lv обратился…

Инспекция здравоохранения — специальный государственный орган, который принимает жалобы неудовлетворенных медициной пациентов. Таких здесь находится около тысячи в год, обоснованными признают всего пятую часть заявлений.

Как правильно жаловаться и на что рассчитывать пациентам — рассказывает Алла Ноготкова, заведующая лечебным отделом Инспекции.

— Больше всего люди жалуются на низкое, с их точки зрения, качество медицинских услуг. На очереди к специалистам. На то, что врачи не выписывают рецепты на компенсированные лекарства или направления на обследования, которые больные считают необходимыми. Большой блок жалоб на работу конкретных лечебных учреждений.

В 2013 году у нас начал работу Фонд лечебного риска. Туда можно обращаться минуя суд, чтобы компенсировали ущерб, нанесённый здоровью. Максимальный срок рассмотрения заявления — год. Но обращаться нужно не позднее, чем через 2 года после случившегося.

— Как подавать заявления, можно ли обращаться по-русски?

— Можно присылать заявления по обычной почте и по электронной (через портал www.latvija.lv, ), но в большинстве случаев люди предпочитают приходить лично, так, считают, надёжнее.

Писать нужно, конечно, на госязыке, хотя инспектор может и сам заполнить заявление, если человек рассказывает ему о проблеме по-русски.

— Как, на ваш взгляд, меняются пациенты — становятся более подкованными в законах?

— Я работаю в инспекции с 2007 года и вижу, что люди стали активнее обращаться за защитой своих прав. С другой стороны, хотя Закон о лечении доступен в интернете, в нюансах его почти никто не знает. Это видно по заявлениям, например, часто обращаются за помощью слишком поздно, когда сроки рассмотрения уже прошли.

По-прежнему люди не знают простейшего правила: при возникновении конфликта в первую очередь нужно обращаться в то учреждение, где он случился.

Понятно, что это невозможно, если оно состоит из одного семейного врача и его помощника. Но в остальных случаях, в соответствии с правилами Кабинета министров, каждое лечебное учреждение обязано рассмотреть спор и постараться уладить его.

На месте проще разобраться, что кому положено и почему этого не дали. Особенно это касается взаимоотношений пациента и врача, которые не регламентируются нормативными актами.

— Сколько людей и по каким вопросам обращаются к вам?

— В год мы получаем свыше тысячи заявлений, больше 80 % из них касаются качества медобслуживания и экспертизы трудоспособности.

— Это больничные?

— И все, что с ними связано. Например, по правилам Кабинета министров, больничный сейчас даёт то учреждение, в котором пациент лечится в данный момент. То есть, пациент выписывается из больницы на следующий день, получается, должен обратиться к своему семейному врачу. А в этом возникают разные несоответствия — врача нет, очередь…

Бывает, работодатели просят проверить, действительно ли работник на больничном? Но для такого обращения нужно указывать причину, и рассматриваем мы его от одного до четырёх месяцев.

— На что жалуются в лечебных учреждениях?

— Таких заявлений по стране около 150 в год. То пациенту не предоставляют возможность ознакомиться с лечебной документацией, то проблемы коммуникации с медперсоналом разного уровня. Кому-то отказали в бесплатном домашнем визите, где-то нарушают гигиенические нормы…

Часто пациенты считают, что им выписаны необоснованные счета за оказание услуг. В основном это касается записи на плановые обследования и дорогие манипуляции, которые оплачиваются государством.

— А что входит в те 80 %, что «жалуются на медобслуживание»?

— Допустим, человек получил травму. Затем его обслуживала «Скорая», которая, он считает, не оказала помощь в должном объёме. Потом он долго сидел в травмпункте, потом его как будто бы вылечили, но через время снова начались боли. Плохо вылечили.

Но из этих жалоб только пятая часть оказывается обоснованными. В остальном это проблемы недостаточно понятного объяснения пациенту сути и плана лечения. Человек в итоге не понимает, какова вероятность осложнений.

Бывает же, что и пациент не способствует своему выздоровлению — не выполняет рекомендации врача, не приходит вовремя на контроль. Все это мы изучаем вкупе, чтобы понять: было ли нарушение и с чьей стороны?

Медицина — сфера сложная, травмы могут дать о себе знать через время даже при качественном обслуживании. Экспертиза может длиться 4 месяца или даже дольше, у нас ведь очередь.

Но сроки рассмотрения ограничены двумя годами с момента нарушения. Хотя можно защищать свои права и в суде.

— На кого чаще всего жалуются?

— На первом месте сложные специальности — гинекология и родовспоможение, неврология и нейрохирургия, травматология, общая хирургия. Первичная помощь — семейные врачи и фельдшера стабильно входят в первую десятку, но не потому, что плохо работают. Просто они оказываются первыми в многогранном обслуживании.

— Кто чаще жалуется?

— Такой анализ мы не проводим. Мы больше заняты изучением конфликтных медицинских направлений. Наша задача понять, что в них меняется год от года, и как это соотносится с общим количеством услуг, в чем там проблемы.

Например, выяснили: благодаря тому, что некоторые области медицины развиваются лучше других, увеличилась продолжительность жизни населения в целом.

Но раз в обществе увеличилась группа пожилых людей, у него и болезней больше. Растут запросы, значит, надо увеличивать и возможности медицины, в том числе, финансовые.

— Недоступность медицины отмечаете?

— Да, хотя нередко пациенты, защищая права, берут на себя и право судить, что им положено, а что нет, не имея при этом медицинского образования. Если человеку не сделали самое дорогое обследование, это не значит, что его плохо обслужили. Все же имеет своё показание.

Другое дело, что врачи наши часто перегружены и им не хватает времени на общение с пациентами, не успевают до конца доходчиво разъяснить лечебный план. И люди не знают, что, например, никто в мире не начинает обследования с самого сложного.

— Медицина — такая тонкая сфера, что отстоять права пациента даже в суде крайне сложно. Например, корпоративная этика крепче стены — вы с этим сталкиваетесь?

— Конечно, в наш Фонд риска жалуются не только на физически страдания, но и на моральные. Это же все очень тесно переплетается. Потому мы подобные жалобы оставляем на исправление учреждению, чтоб оно лучше понимало свои недоработки. Инспектору со стороны труднее и разобраться и изменить ситуацию.

Хотя, бывает, обращаемся в комитет по этике латвийской Ассоциации врачей или в профильную организацию.

— Как часто обращаетесь в комитет по этике?

— За последние полтора года я помню только один случай. Чистые жалобы на нарушение этики не часто бывают, но часто это читается между строк. Обоснованность подобных обид трудно оценить на фоне общего потока занятости медиков.

С другой стороны, не зря за границей врач всегда ведёт приём в присутствии помощника. Это его свидетель, в случае чего.

— Наверняка обиженных на медицину гораздо больше, чем к вам обращается. Я, например, провела своё исследование. Когда Гайльэзерс 21 марта с шумом презентовал свой день записи на обследования, я не поехала туда на рассвете, а послала запрос по электронной почте (как советовала больница).

Через пару секунд пришёл ответ, что моё обращение зарегистрировано и со мной свяжутся. Прошло четыре недели — реакции никакой. По телефону не дозвониться, на следующее обращение по электронной почте пришёл ответ: извините, запись закончена.

— В первую очередь надо идти к руководителю Гайльэзерса. Их система, как видно на примере, реально не работает. Эта проблема с долгосрочной записью постоянно существует.

Хотя — вам ведь не сказали, в какой срок с вами свяжутся. Но и электронная переписка у вас сохранилась…

Если таким делом будут заниматься наши инспектора, они проверят систему, напишут рекомендацию, что её можно улучшить — то, что в наших силах.

— А время идёт, и не все могут ждать. Зато, когда отец больной женщины, которой врачи отказали в помощи, в отчаянии угрожал минздраву, реакция была быстрой.

— Наши полномочия ограничивают нормативные документы. Мы имеем чётко делегированные функции, которые не можем превышать. В государственных нормативных актах описаны минимальные или обязательные требования к медицинской помощи — максимум там не описан. Максимум зависит от денег.

— Не все упирается в деньги. Взять недавний скандал в детской больнице, когда доктор вместо медицинской консультации устроил девочке-инвалиду языковой экзамен.

— В Законе о правах пациентов ничего не сказано про язык, но там говорится, что каждый пациент имеет право получить понятные разъяснения о своём здоровье на своём уровне развития.

— Много ли у вас жалоб на языковое недопонимание?

— Я помню только одну, но там пациентка жаловалась на то, что доктор плохо владеет госязыком. Это мы тоже не оцениваем, это сфера специальной инспекции.

Обсуждение таких вопросов, в первую очередь, должно быть в медицинской среде. Только врачи своим общим мнением могут повлиять на ситуацию. Все наши акты и протоколы — формальная часть работы.

Именно профессионалы каждый день сталкиваются с больными людьми и понимают, что на приёме взрослый пациент, даже если он знает язык, и то напуган. И переспрашивает в силу того, что хочет убедиться, что он понял правильно. А тем более ребёнок, он вообще всё делает наоборот.

Но это не вопрос правил — это отношение всего медицинского сообщества к подобным ситуациям в принципе.

— Министр своим мнением влиять не захотел, только дал ваши координаты. Председатель комиссии по этике Апинис посоветовал пациентам не ссориться с врачами. Как же решать такие проблемы?

— Обращаться к руководству данного учреждения. Ведь мало ли с чем может быть связано непонимание человека. Может, с болезнью.

А завтра у нас могут появиться пациенты, не говорящие ни по английски, ни по-немецки, но их тоже надо будет лечить.

— Остаётся ещё интернет.

— Интернет очень хорошо поднимает вопросы, но не так хорошо решает их. По-моему, там иногда побеждает не тот, кто прав, а тот, кто громче кричит.

Всё-таки решение, которое наладит ситуацию в долгосрочной перспективе, должно быть взвешенным. Его нельзя спустить сверху. Надо, чтоб его приняли люди, которым его исполнять.

Хотя обсуждение в интернете, конечно, показывает важность проблемы для общества.

— Как, по-вашему, меняются пациенты? Меньше верят врачам?

— Теперь на приём приходят подготовленными, про себя уже все прочитали в интернете, план лечебный составили, с доктором только сверяются. Врачу нужно найти консенсус, а времени часто не хватает — и диагноз поставить, и сопоставить лечебные планы. Интернет и друг наш, и враг. Ведь далеко не все, что там выложено это научная литература. Врачам стало интереснее работать, но труднее.

Кого защищает закон

Из газеты «Суббота»: «Летом прошлого года жительница Латвии Людмила Калниня обратилась с жалобой в Инспекцию здравоохранения на то, что врач не пожелала дать ей консультацию на русском языке.

Это произошло в поликлинике Pulss-5: эндокринолог Инга Резгале отказалась обслуживать больную диабетом Людмилу Калниню на русском, сославшись на то, что 25 лет постсоветского существования Латвии достаточный срок, чтобы выучить латышский.

-Я всегда так говорю, — гордо заявила при этом врач. — Если вы не говорите на латышском, ну, мой милый, что делать? Моё мнение такое же, как в государстве. Государство – Латвия, значит, латышский – государственный язык.

В ответ на свою жалобу Людмила Калниня получила письмо, в котором ей сообщали: законодательство Латвии не обязывает врачей медучреждений говорить с пациентами на языке, который не является государственным.

Елена СЛЮСАРЕВА

Если врач не прав — куда пойти за правдой? Разговор с Инспекцией здравоохранения