Pētījums: Latvijas banku sektorā ir zemākā klientu apkalpošanas kvalitāte Baltijā

Kompānijā norāda, ka triju Baltijas valstu vidū labākais banku klientu atbalsta dienests un klientu apkalpošanas centru darbs ir Lietuvā, kas no 100% novērtēts ar 94,02%, seko Igaunija, kuras banku sektors saņēmis 90,6%, bet zemākais nozares rezultāts joprojām ir Latvijā — 83,36%.

«Dive» pārstāvji atzīmē, ka Latvijā banku klientu atbalsta dienestu darbinieki sasniedz augstus rezultātus, gan apkalpojot klientus klātienē, gan pieņemot zvanus uz informatīvo tālruni. Tomēr zvanu apkalpošanas procesā joprojām pastāv nepieciešamība uzlabot prasmes izzināt klienta vajadzības un veiksmīgi veikt papildus pārdošanu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, papildus pārdošanas rezultātos bija izaugsme par 0,82 procentpunktiem, bet vajadzību izzināšanā bija kritums par 2,5%.

Vienlaikus Latvijā par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu pērn, tāpat kā gadu iepriekš, ir atzīta banka «Citadele», kura «slepenā klienta» zvanos klientu atbalsta dienestam saņēmusi augstāko rezultātu jeb 100%, bet «slepenā klienta» vizītēs klientu apkalpošanas centros saņēmusi 98,78%. Otrajā vietā Latvijā ierindojās «Luminor Bank» filiāle Latvijā, kura saņēmusi attiecīgi 88,3% un 94,39%, un «SEB banka», kura saņēmusi attiecīgi 77,8% un 84,25%.

Savukārt Igaunijā labāko klientu atbalstu banku nozarē arī jaunākajā pētījumā sniegusi «LHV», kura «slepenā klienta» zvanos klientu atbalsta dienestam saņēmusi 100%, bet «slepenā klienta» vizītēs klientu apkalpošanas centros saņēmusi 99,53%, kamēr Lietuvā augstus rezultātus uzrādījušas trīs bankas — «SEB», kura abos vērtējumos saņēmusi 100%, «Šiaulių bankas», kura arī abos vērtējumos saņēmusi 100%, un bankas «Citadele» filiāle, kura saņēmusi vērtējumus attiecīgi 100% un 99,62%.

Pētījums veikts 2023.gada nogalē un 2024.gada sākumā. Pētījumā veikti 160 «slepenā klienta» zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 «slepenā klienta» vizītes klientu apkalpošanas centros. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem vērtētas banku klientu atbalsta dienesta un apkalpošanas nodaļu profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu, kā arī citi parametri.

Pielietojot slepenā pircēja metodi, «Dive Group» klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.